培訓目的：在12小時的課程學習中，學員可以學習到如何塑造自身的金融專業(yè)形象，以便于第一次與客戶接觸時留下專業(yè)金融形象及合度的禮儀。同時，為加強學員的對于自我形象的注重給客戶留下好印象，課程內(nèi)容并且包括了如何與高端客戶對話及技巧，以及如何達到客戶期望的專業(yè)服務。課程形式包括講師授課及示范與小組討論。
培訓對象：營銷人員，高端客戶經(jīng)哩，及其它需要對銷售及客戶服務技巧有所了解的人員。
授課形式：講師授課、小組討論及實務演練
課程提綱：（2天12小時每期不超過40人，將根據(jù)具體培訓需求優(yōu)化）
第一單元：建立服務觀念新思維
專業(yè)客戶服務觀念與心態(tài)
如何建立個人專業(yè)形象
第二單元：建立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務
服務品質(zhì)目標
服務品質(zhì)的提升
服務品質(zhì)的重要性
專業(yè)服務的重點
標準服務流程與要求
第三單元：柜臺及客服人員的服務儀態(tài)
服務人員形象代表企業(yè)形象
服務儀態(tài)：服裝儀容與肢體儀態(tài)
如何避免不當行為
第四單元：專業(yè)的客戶服務
專業(yè)客戶服務四大構(gòu)面
如何建立客戶的忠誠度
活動演練:什么是專業(yè)的客戶服務
第五單元：高效溝通技巧與服務應對訓練
溝通語言技巧表達方式
——肢體語言，說話語調(diào)與內(nèi)容字句
三大語言行為的表達
三大語言的應用話術
活動演練：如何運用話術與客戶溝通
第六單元：客戶抱怨投訴處理技巧
卓越服務——客戶的抱怨是天使的聲音
客戶為什么會抱怨/投訴
處理抱怨的技巧
處理抱怨的八大步驟
建立顧客抱怨處理措施
活動演練：如何處理客戶抱怨投訴
第七單元：如何處理投資失利的客戶
了解投資失利的原因
了解客戶的真正心態(tài)
處理方式及采取行動
既有客戶投資損失的應對話術
已提供內(nèi)部培訓服務的金融機構(gòu)：長城證券、長江證券、第一創(chuàng)業(yè)證券、華泰證券、華西證券、金元證券、信達證券、英大證券、招商證券、中航證券、中投證券（9期）、中信建投證券（2期）等12家證券公司；上海浦東發(fā)展銀行，上海銀行，興業(yè)銀行上海分行、招商銀行北京分行（4期）、東莞分行、廣州分行、福州分行、杭州分行，上海銀行；中國工商銀行廣州分行、上海分行、江蘇省分行、黑龍江分行（2期）、寧波分行、福州分行，中國光大銀行零售銀行部、中國建設銀行成都分行、云南分行、杭州分行、寧波分行，中國農(nóng)業(yè)銀行哈爾濱分行、上海分行、杭州分行，中國銀行東莞分行、深圳分行等；大成基金、海富通基金、嘉實基金、南方基金、鵬華基金、招商基金等6家基金公司或其渠道；中融信托等。
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