培訓目的：在強調“客戶滿意度”（一般指外部客戶）是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素的今天，我們往往忽視了“內部客戶滿意度”（即指企業(yè)內部各部門之間）的重要性。內部客戶是公司內部接受本公司其他個人或單位服務的個人和單位（例如：區(qū)域銷售人員是準備市場研究報告的研究人員的內部客戶）。社會發(fā)展到今天，很多富有前瞻性的企業(yè)家發(fā)現沒有“內部客戶滿意度”的企業(yè)就不可能有外部客戶的滿意。
管理大師彼得·德魯克說過：如果我們不能直接為客戶提供服務，我們就要為能夠直接為客戶提供服務的人服務。本課程從外部客戶和內部客戶的雙重角度出發(fā)，強化學員以客戶為導向的互動式工作和服務意識，主動了解客戶需求，為客戶提供最合適的服務，提升組織績效。
課程旨在從以下方面幫助學員：
了解內部客戶服務的重要性
學習有關的知識和技巧，以提供卓越的內部客戶服務
學習有效解決團隊間沖突以確保雙贏的關系
適合對象：公司內部經常需要跨部門溝通與協(xié)作的員工
課程提綱（1天6小時每期不超過40人，將根據具體培訓需求優(yōu)化）
第一單元 何謂顧客滿意服務
何謂優(yōu)質客戶服務
優(yōu)質的內部客戶服務對企業(yè)的價值
內部顧客服務現狀探討
第二單元 內部顧客滿意服務的認知
內部顧客服務的應有的態(tài)度
內部顧客關注的服務價值
內部顧客服務的范圍
如何選擇正確的溝通渠道
各服務情境的剖析與技巧掌握
電話
面談
Mail(書面)
第三單元 內部顧客服務之沖突處理技巧
如何因應與處理沖突
內部客戶沖突的原因分析
成功地解決沖突方法
沖突時的情緒控制與因應措施
培養(yǎng)良好工作情緒，正常紓解壓力的方法介紹
化解沖突的同理心溝通技巧運用
第四單元 人際關系面面觀
人際需求理論
如何拓展人際關系
如何建立人際關系
如何維系人際關系
第五單元 優(yōu)質內部溝通技巧
溝通的影響因素分析
溝通的八大基石介紹
第六單元 組織內不同角色溝通的技巧
下對上的溝通方式—向上管理
如何與上級溝通
向上級會報的四大要點—4Ps
如何與跨部門同仁溝通與協(xié)調
協(xié)調的步驟
協(xié)調工作應有的5W2H
如何進行有效的協(xié)商型會議
如何進行有效的說服或建議
如何進行鼓勵與贊美
如何與不同風格的人進行工作溝通
已提供內部培訓服務的金融機構：寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、國金通用基金、國聯(lián)安基金、國泰基金、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金、南方基金、農銀匯理基金、鵬華基金、上投摩根富林明基金、泰達宏利基金、信誠基金、易方達基金、銀河基金、銀華基金、中�；�、中銀基金；安信證券（3期）、長城證券（2期）、長江證券（3期）、東方證券、光大證券（2期）、廣發(fā)證券、廣州證券、國信證券（2期）、國元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀證券、中信建投證券（12期）、中原證券（2期）等15家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學，中國建設銀行江西省分行、中國工商銀行廣西分行（2期）；深圳證券交易所、華泰長城期貨等。
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