培訓(xùn)目的：金融市場唯一不變的是變化，未來證券業(yè)的競爭，主要是市場份額的競爭、客戶資源的競爭。目前各家金融企業(yè)的客戶數(shù)量少則幾 萬，多則幾千萬甚至上億，大量普通投資者的客戶服務(wù)依賴于客戶服務(wù)中心的有效服務(wù)�？蛻魸M意度的多少與金融企業(yè)成長曲線成正比，客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)因?yàn)橹苯雨P(guān)系到廣大普通客戶的滿意度和忠誠度，受到金融業(yè)管理層的高度關(guān)注。課程針對客服人員普遍存在問題：
● 工作中應(yīng)有的正確心態(tài) ● 專業(yè)業(yè)務(wù)知識的加強(qiáng)
● 如何掌握客戶心理 ● 遇到問題客戶應(yīng)如何輔導(dǎo)
● 面對客戶有效的電話溝通技巧 ● 個(gè)人情緒應(yīng)如何處理
適合對象：金融業(yè)CALL CENTER客戶服務(wù)人員
課程提綱（2天12小時(shí)每期不超過40人，將根據(jù)具體培訓(xùn)需求優(yōu)化）
第一單元 客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動(dòng)）
1、我們一生都在銷售？
2、服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)
3、21世紀(jì)市場競爭的致勝關(guān)鍵
4、何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
5、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
6、一流企業(yè)超越客戶期待
7、打造一支專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客戶服務(wù)顧問
1、一家優(yōu)秀的企業(yè)是如何形成的？
2、優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠(yuǎn)留住客戶？
3、客戶用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
4、境外金融機(jī)構(gòu)關(guān)于服務(wù)的解釋
案例：專業(yè)客戶服務(wù)短片分享與討論
5、客戶服務(wù)者的角色認(rèn)知
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、客戶溝通服務(wù)的八大渠道
2、專業(yè)電話溝通技巧（一般電話）
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語、情緒調(diào)整、專業(yè)接答電話的天龍八步、有效電話溝通的要點(diǎn)
電話實(shí)務(wù)演練（分組演練、點(diǎn)評、修正）
3、如何與不同類型的客戶溝通
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語言解析
如何應(yīng)對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、不同性別、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認(rèn)識客戶投訴
－客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、完善流程、改善服務(wù)使組織更加關(guān)注客戶的需求、減少或杜絕同類投訴的再次發(fā)生
4、客戶投訴處理四原則（投訴電話）
5、有效處理客戶抱怨的天龍六－八步
－積極傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿
－運(yùn)用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問原因
－表達(dá)遺憾與適度的歉意
－說明可協(xié)助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復(fù)時(shí)間
－過程中定時(shí)向客戶報(bào)告處理進(jìn)度
－事件處理過后，再次表達(dá)歉意與關(guān)心
投訴抱怨處理案例演練（分組演練、點(diǎn)評修正）
已提供內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)：寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、國金通用基金、國聯(lián)安基金、國泰基金、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金、摩根士丹利華鑫基金、南方基金、農(nóng)銀匯理基金、鵬華基金（2期）、上投摩根基金、泰達(dá)宏利基金、信誠基金、易方達(dá)基金、銀河基金、銀華基金、中�；稹⒅秀y基金等30家基金公司；安信證券（3期）、長城證券（2期）、長江證券（3期）、大同證券、東方證券、光大證券（2期）、廣發(fā)證券、廣州證券、國信證券（2期）、國元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀(jì)證券、興業(yè)證券、中信建投證券（12期）、中原證券（2期）等17家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會(huì)（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學(xué)、北京分行（4期），中國建設(shè)銀行江西省分行、中國工商銀行廣西分行（2期）；長江期貨、華泰長城期貨等。
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