培訓(xùn)目的：課程專門針對已經(jīng)參加過浦瑞《客服中心專業(yè)客戶服務(wù)技巧》課程培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)一步提升客服技巧培訓(xùn)需求定制，旨在幫助客服人員：
■ 客戶服務(wù)觀念進(jìn)一步提升 ■ 有效溝通（外部客戶、內(nèi)部客戶）
■ 如何掌握不同類型客戶的心理和溝通要點 ■ 客戶投訴處理技巧
■ 客服人員的壓力管理和心態(tài)調(diào)整
適合對象：證券公司、基金公司客服中心客戶服務(wù)人員
課程提綱（2天12小時每期不超過40人，將根據(jù)具體培訓(xùn)需求優(yōu)化）
第一單元 從滿意到瘋狂：客戶導(dǎo)向營銷
服務(wù)的特性
以客戶占有率取代市場占有率
讓客戶滿意還是瘋狂
建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念
（1.5小時，案例研討）
第二單元 遇人說人話：正確對應(yīng)技巧
客戶的種類
有效溝通的四步驟
克服溝通的障礙
客戶的特質(zhì)分析
有效溝通的三原則
與客戶成為伙伴的技巧
（3.5小時，傳達(dá)練習(xí)、特質(zhì)分析、話術(shù)練習(xí)）
第三單元 聽懂客戶心：積極傾聽技巧
傾聽修煉的六大要點
掌握完整的訊息—摘要重點
掌握正確的訊息—明辨思考
克服障礙的方法—提問技巧
建立共識的技巧
分析客戶的需求
（2小時，傾聽練習(xí)、去料練習(xí)）
第四單元 和氣生財術(shù)：有效響應(yīng)技巧
客戶抱怨處理原則
交流模式分析與運用
有效的溝通響應(yīng)方式
你OK我OK達(dá)成共識
面對沖突的處理原則
用同理心處理客戶抱怨
投訴抱怨處理案例演練
（3小時，風(fēng)格分析/話術(shù)演練）
第五單元 快樂工作術(shù): 積極心態(tài)與壓力管理
正面思考的力量
壓力的起源與征兆
面對壓力、處理壓力
嘗試解析自己的情緒反應(yīng)
了解影響情緒經(jīng)驗的信念
找出情緒的穩(wěn)定鈕
（2小時，自我畫像，EQ測試）
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