培訓(xùn)目的：金融市場(chǎng)唯一不變的是變化，未來(lái)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，主要是市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)、客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。目前各家金融機(jī)構(gòu)大量普通投資者的客戶服務(wù)越來(lái)越依賴于客戶服務(wù)中心的有效服務(wù)。投資者滿意度的多少與公司成長(zhǎng)曲線成正比，客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)因?yàn)橹苯雨P(guān)系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠(chéng)度，越來(lái)越受到公司管理層的關(guān)注。課程針對(duì)公司客服人員普遍存在問(wèn)題：
■ 工作中應(yīng)有的正確心態(tài) ■ 專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的加強(qiáng)
■ 如何掌握客戶心理 ■ 遇到問(wèn)題客戶應(yīng)如何輔導(dǎo)
■ 面對(duì)客戶有效的電話溝通技巧 ■ 個(gè)人情緒應(yīng)如何處理
適合對(duì)象：金融機(jī)構(gòu)客服中心客戶服務(wù)人員
課程提綱（2天12小時(shí)每期不超過(guò)40人，將根據(jù)具體培訓(xùn)需求優(yōu)化）
第一單元 客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動(dòng)）
我們一生都在銷售？
服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)
21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝關(guān)鍵
何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
金融機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
一流銀行超越客戶期待
打造一支專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客戶服務(wù)顧問(wèn)
一家優(yōu)秀的企業(yè)是如何形成的？
優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠(yuǎn)留住客戶？
客戶用以測(cè)量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
境外金融機(jī)構(gòu)關(guān)于服務(wù)的解釋
案例：專業(yè)客戶服務(wù)短片分享與討論
客戶服務(wù)者的角色認(rèn)知
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
客戶溝通服務(wù)的主要渠道
專業(yè)電話溝通技巧（一般電話）
基本專業(yè)心態(tài)、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、情緒調(diào)整、專業(yè)接答電話的天龍八步、有效電話溝通的要點(diǎn)
呼入電話咨詢主要情況分析
電話實(shí)務(wù)演練（分組演練、點(diǎn)評(píng)、修正）
如何與不同類型的客戶溝通
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語(yǔ)言解析
如何應(yīng)對(duì)南北差異、不同年齡、不同知識(shí)水平、大戶小戶、不同性別、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
認(rèn)識(shí)客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的禮物
客戶抱怨的原因分析
主要客戶投訴情況分析
完善流程、改善服務(wù)使組織更加關(guān)注客戶的需求、減少或杜絕同類投訴的再次發(fā)生
客戶投訴處理四原則（投訴電話）
有效處理客戶抱怨的天龍六－八步
－積極傾聽(tīng)，讓客戶發(fā)泄不滿
－運(yùn)用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問(wèn)原因
－表達(dá)遺憾與適度的歉意
－說(shuō)明可協(xié)助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復(fù)時(shí)間
－過(guò)程中定時(shí)向客戶報(bào)告處理進(jìn)度
－事件處理過(guò)后，再次表達(dá)歉意與關(guān)心
投訴抱怨處理案例演練（分組演練、點(diǎn)評(píng)修正）
已提供內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)：寶盈基金、長(zhǎng)盛基金、長(zhǎng)信基金、大成基金、富國(guó)基金、工銀瑞信基金、國(guó)金通用基金、國(guó)聯(lián)安基金、國(guó)泰基金、國(guó)投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長(zhǎng)城基金、摩根士丹利華鑫基金、南方基金、農(nóng)銀匯理基金、鵬華基金（2期）、上投摩根基金、泰達(dá)宏利基金、信誠(chéng)基金、易方達(dá)基金、銀河基金、銀華基金、中�；�、中銀基金等30家基金公司；安信證券（3期）、長(zhǎng)城證券（2期）、長(zhǎng)江證券（3期）、大同證券、東方證券、光大證券（2期）、廣發(fā)證券、廣州證券、國(guó)信證券（2期）、國(guó)元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀(jì)證券、興業(yè)證券、中信建投證券（12期）、中原證券（2期）等17家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會(huì)（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學(xué)、北京分行（4期），中國(guó)建設(shè)銀行江西省分行、中國(guó)工商銀行廣西分行（2期）；長(zhǎng)江期貨、華泰長(zhǎng)城期貨等。
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