培訓目的：日本保險銷售大師原一平有句名言：銷售前的奉承，不如銷售后的周全服務，這是制造永久客戶的不二法門。未來金融業(yè)的競爭，主要是市場份額和客戶資源的競爭。客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，在客戶導向的企業(yè)競爭年代，[投資者滿意度和忠誠度]是金融業(yè)生存競爭的關鍵，調(diào)查表明，68％的投資者選擇離開金融企業(yè)的原因是與他們打交道的客服人員對他們的需求不關心，由此，客戶滿意度的高低與金融業(yè)成長曲線成正比�，F(xiàn)在各家金融業(yè)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，企業(yè)如何確�？蛻舴⻊杖藛T的基本專業(yè)服務品質(zhì)，并在此基礎上不斷創(chuàng)新和樹立自己的服務特色，是未來核心競爭力的關鍵所在。本課程旨在通過培訓提升金融業(yè)柜臺人員、客服人員的專業(yè)化、標準化客戶服務技巧，從而提升金融企業(yè)的客戶服務水平，為金融企業(yè)創(chuàng)造最大價值。
● 協(xié)助推廣 專業(yè)化服務流程
● 提升學員客服意識，主動為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務
● 幫助學員掌握專業(yè)客服儀態(tài)、客服技巧
● 幫助學員掌握建立客戶信任，了解客戶需求、與客戶有效溝通的技巧
● 面對客戶投訴抱怨時的專業(yè)應對溝通技巧，提升客戶信任度和忠誠度，盡量避免客戶流失
● 促進網(wǎng)點成為當?shù)仄放浦行�，以服務推動銷售
適合對象：網(wǎng)點客服人員
課程提綱（2天12小時每期不超過40人，將根據(jù)具體培訓需求優(yōu)化）
第一單元 客戶服務觀念的導入
1、我們一生都在銷售？
2、21世紀市場競爭的致勝關鍵
3、何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務
4、一家優(yōu)秀的金融機構如何用服務創(chuàng)造價值
5、優(yōu)質(zhì)服務的三大要素
6、一流金融企業(yè)超越期待
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客服顧問
1、一家優(yōu)秀的企業(yè)是怎么形成的？
2、優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠留住客戶？
3、客戶用以測量服務人員服務品質(zhì)的指標
案例：專業(yè)客戶服務影片分享
4、客戶對服務者的角色期待
5、日常客戶維系的作法與策略介紹
7、如何專業(yè)有禮地接待客戶：
接待服務之構成：環(huán)境準備、迎賓、柜臺接待、現(xiàn)場服務、貴賓接待、業(yè)務咨詢、投資介紹會
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、 客戶溝通兩大渠道：電話、拜訪
2、專業(yè)電話溝通技巧、話術
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時應保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務用語、情緒調(diào)整、專業(yè)接達電話的天龍八步、專業(yè)電話溝通的要點
電話實務演練（分組演練、點評、修正） 3、拜訪-面對面溝通技巧
3-1商務拜訪注意事項(著裝,應對進退,與客戶交際用餐,共乘交通工具等)
3-2拜訪三階段應做的事(訪前準備,訪中禮貌,訪后致意)
3-3如何提高溝通質(zhì)量
3-4介紹溝通的程序、與溝通的八大基石、
3-5容易引起客戶生氣的溝通語言
3-6如何尋找話題
3-7如何與不同類型的客戶溝通
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質(zhì)、不同人際風格的客戶
4、客戶溝通案例練習
（案例根據(jù)課前訪談和問卷情況量身定制）
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、客戶抱怨投訴的原因分析
3、完善流程改善服務使組織更加關注客戶的需求，減少同類投訴的再次發(fā)生
4、客戶投訴處理四原則
5、有效處理客戶抱怨的天龍八步
6、客戶投訴案例分析與練習
投訴抱怨案例演練（分組演練、點評、修正）
祝大家專業(yè)服務、幸福生活！
已提供相關內(nèi)部培訓服務的金融機構：寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、國金通用基金、國聯(lián)安基金、國泰基金、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金、摩根士丹利華鑫基金、南方基金、農(nóng)銀匯理基金、鵬華基金（2期）、上投摩根基金、泰達宏利基金、信誠基金、易方達基金、銀河基金、銀華基金、中海基金、中銀基金等30家基金公司；安信證券（3期）、長城證券（2期）、長江證券（3期）、大同證券、東方證券、光大證券（2期）、廣發(fā)證券、廣州證券、國信證券（2期）、國元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀證券、興業(yè)證券、中信建投證券（12期）、中原證券（2期）等17家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學、北京分行（4期），中國建設銀行江西省分行、中國工商銀行廣西分行（2期）；長江期貨、華泰長城期貨等。
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