課程目的：
1、提升銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)和營銷意識；
2、幫助大堂經(jīng)理掌握一些簡單實用、一學(xué)就會的服務(wù)營銷技巧；
3、提升大堂經(jīng)理的溝通能力與營銷能力：如何將客戶等待和排隊的時間變?yōu)殇N售時間；
4、提升大堂經(jīng)理理財產(chǎn)品的銷售技巧；
5、提升大堂經(jīng)理服務(wù)客戶的水平，提升銀行客戶忠誠度
適合對象：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、低柜經(jīng)理、有營銷能力的柜員
課程提綱（2天12小時每期不超過50人，將根據(jù)具體培訓(xùn)需求優(yōu)化）
第一單元 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識
大堂經(jīng)理推行的意義
大堂經(jīng)理的角色定位和工作職責(zé)
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容和工作范圍
大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型
優(yōu)秀服務(wù)人員成功的十大黃金特質(zhì)
第二單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程和步驟
建立客戶滿意度的行為
銀行顧客的期望與實際感受的對比
大堂經(jīng)理如何關(guān)注和理解客戶服務(wù)的需求
服務(wù)禮儀的十字真經(jīng)
服務(wù)禮儀的正確規(guī)范操作
案例：銀行排隊管理、等候管理策略
第三單元 有效溝通與服務(wù)營銷
如何溝通不同類型的客戶
——電話溝通服務(wù)技巧和短信營銷技巧
良好的面對面溝通
學(xué)習(xí)如何問、如何聽、如何說
溝通過程中的贊美藝術(shù)
第四單元 需求挖掘
客戶銷售行為心理動機分析
四種類型的購買需求
分析客戶的需求點、成交點
挖掘客戶需求的方法和步驟
贏得客戶的關(guān)鍵模式
第五單元 客戶分析
了解客戶的重要性
客戶性格類型分析
掌握各種客戶的人格特性和行為特點
掌握各種客戶的具體操作應(yīng)對方法
經(jīng)典營銷實戰(zhàn)案例分享
第六單元 精細(xì)服務(wù)
大堂服務(wù)案例練習(xí)
服務(wù)是銷售的延續(xù)
外資銀行對于服務(wù)的理解
影響一生成就的十種人脈
客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法系列展示
提升專業(yè)營銷素質(zhì)，贏向未來
已提供內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)的金融機構(gòu)：寶盈基金、博時基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、國海富蘭克林基金、國金通用基金、國泰基金、海富通基金（2期）、光大保德信基金、華安基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、華泰柏瑞基金、華夏基金、匯豐晉信基金、匯添富基金（2期）、嘉實基金、建信基金、交銀施羅德基金、金元比聯(lián)基金、景順長城基金、摩根士丹利華鑫基金、南方基金、諾安基金、諾德基金、鵬華基金、申萬菱信基金、泰達(dá)宏利基金、天弘基金、信誠基金（2期）、信達(dá)澳銀基金、興業(yè)全球基金、易方達(dá)基金、銀華基金、招商基金、中�；鸬�39家基金公司或其渠道；北京銀行、泉州銀行、交通銀行4期、平安銀行總行公司業(yè)務(wù)部、上海浦東發(fā)展銀行8期、興業(yè)銀行2期、廈門國際銀行珠海分行、廈門銀行、招商銀行135期、中國光大銀行14期、中國民生銀行7期、中國建設(shè)銀行9期、中國工商銀行40期、中國銀行18期、中國郵儲銀行安徽分行、中信銀行長沙分行2期等17家銀行；安信證券9期、渤海證券、財富里昂證券、財富證券、財通證券、長城證券、長江證券12期、大同證券、德邦證券、第一創(chuàng)業(yè)證券、東北證券、東方證券、東莞證券、東吳證券2期、光大證券4期、廣發(fā)證券9期、廣州證券3期、國泰君安證券37期、國信證券5期、國元證券4期、海通證券廣東分公司3期、紅塔證券、華寶證券、華福證券、華泰聯(lián)合證券12期、華泰證券13期、華西證券3期、金元證券7期、聯(lián)訊證券、齊魯證券珠海營業(yè)部、上海證券2期、申銀萬國證券、世紀(jì)證券、天源證券2期、萬聯(lián)證券、五礦證券、西部證券、湘財證券、信達(dá)證券2期、興業(yè)證券2期、招商證券10期、中投證券6期、中信建投證券18期、中信萬通證券、中信證券7期、中郵證券等46家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會（2期）等；華寶信托、杭州工商信托、中融信托2期、大唐財富、中國人保資產(chǎn)管理、長江期貨3期、東吳期貨、方正期貨、格林期貨、國聯(lián)期貨、華泰長城期貨、萬達(dá)期貨、中信建投期貨、西部期貨、招商期貨等。
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