課程背景：金融市場唯一不變的是變化，未來基金業(yè)的競爭，主要是市場份額的競爭、客戶資源的競爭。目前各家基金公司的客戶數量少則幾十萬，多則上千萬，大量普通投資者的客戶服務越來越依賴于客戶服務中心的有效服務。投資者滿意度的多少與基金公司成長曲線成正比，客戶服務中心的服務品質因為直接關系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠度，越來越受到基金公司管理層的關注。
課程針對基金公司客服人員普遍存在問題：
■工作中應有的正確心態(tài) ■專業(yè)業(yè)務知識的加強
■如何掌握客戶心理 ■投資者投訴抱怨時的電話溝通技巧
■個人情緒如何處理 ■遇到問題客戶應該如何輔導
適合對象：基金公司CALL CENTER客戶服務人員
課程提綱（2天12小時每期不超過30人，將根據具體培訓需求優(yōu)化）
第一單元 客戶服務觀念的導入（討論、互動）
1、我們一生都在銷售?
2、21世紀市場競爭的致勝關鍵
3、何謂優(yōu)質客戶服務？
4、優(yōu)質服務的三大要素
5、一流基金公司超越期待
6、基金公司call in和call out主要類型
7、打造一支專業(yè)的基金公司客戶服務團隊
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客戶服務顧問
1、 一家優(yōu)秀的企業(yè)是如何形成的？
2、優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠留住客戶？
3、客戶又像什么？
4、客戶用以測量服務人員服務品質的指標
案例：專業(yè)客戶服務影片分享
5、服務是一種情緒勞動
6、客戶對服務者的角色期待
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、基金公司客戶溝通的八大渠道
2、專業(yè)電話溝通技巧
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時應保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務用語、情緒調整，專業(yè)接達電話的天龍八部，專業(yè)電話溝通的要點
3、基金公司呼入電話業(yè)務咨詢主要9種情況分析 電話實務演練（分組演練、點評、修正）
4、溝通的困擾與程序解析
5、容易引起客戶生氣的溝通語言解析
6、專業(yè)基金公司客服的角色認知
7、如何與不同類型的基金客戶溝通
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質、不同人際風格的客戶。
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴
－客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、基金公司的15種主要客戶投訴情況分析
4、完善流程、改善服務使組織更加關注客戶的需求，減少同類投訴的再次發(fā)生
5、客戶投訴處理四原則
6、有效處理客戶抱怨的天龍八步
－積極傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿
－運用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問原因
－表達遺憾與適度的歉意
－說明可協助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復時間
－過程中定時向客戶報告處理進度
－事件處理過后，再次表達歉意與關心
投訴抱怨處理演練（分組演練、點評、修正）
已提供內部培訓服務的金融機構：寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、國金通用基金、國聯安基金、國泰基金、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金、摩根士丹利華鑫基金、南方基金、農銀匯理基金、鵬華基金（2期）、上投摩根基金、泰達宏利基金、信誠基金、易方達基金、銀河基金、銀華基金、中海基金、中銀基金等30家基金公司；安信證券（3期）、長城證券（2期）、長江證券（3期）、大同證券、東方證券、光大證券（2期）、廣發(fā)證券、廣州證券、國信證券（2期）、國元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀證券、興業(yè)證券、中信建投證券（12期）、中原證券（2期）等17家證券公司及湖南省證券業(yè)協會（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學、北京分行（4期），中國建設銀行江西省分行、中國工商銀行廣西分行（2期）；長江期貨、華泰長城期貨等。
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