小編語：這是一家奇特的洋溢著“生活氣息”和“親切感”的銀行！了解過，你會為之豎起
「歡迎來到世界上最偉大的銀行！」是美國安快銀行Umpqua bank在每個網點背景墻上的標語，也是每位工作人員（包括行長，雷．戴維斯）接聽電話時所說的第一句話。
在2008年席卷全球的金融危機中，美國境內有數(shù)千家銀行倒閉或者被兼并，即使像美聯(lián)銀行這樣的大銀行也被富國銀行兼并了。在一片風聲鶴唳中，卻有一家名不見經傳，特別是對于中國金融從業(yè)人員來說可算是前所未聞的社區(qū)銀行異軍突起，它就是美國的安快銀行 Umpqua bank！
1953年，偏遠的俄勒岡州內一小鎮(zhèn)上，6個伐木工人創(chuàng)辦了安快銀行，為的是方便伐木工人兌換支票或貸款。自創(chuàng)業(yè)之始，此銀行就具有強烈的服務社區(qū)精神，只不過，當時它所服務的對象，是伐木場的工人。安快銀行的飛速發(fā)展肇始于90年代，經過幾十年金融服務的創(chuàng)新實踐，一路擴張到擁有數(shù)百個網點，現(xiàn)已被譽為美國最佳社區(qū)銀行代表，連續(xù)兩年被美國獨立社區(qū)銀行協(xié)會評為〝頂級社區(qū)銀行先鋒〞。安快銀行是一家不止讓同業(yè)贊嘆的銀行，甚至備受其他行業(yè)的知名公司所推崇。
傳統(tǒng)銀行中一本正經的銀行職員和大理石砌成的高大圓柱消失不見，取而代之的是微笑著等待為客戶提供幫助的店員，以及如同飯店大廳一般舒適而時尚的開放空間。顧客可以在這里休息、讀報、上網。免費的特調咖啡和 WiFi 的提供讓所有客戶都能感受到自己不會因為賬戶金額的多少而被忽略。豐富多彩的社區(qū)活動亦讓安快銀行儼然成為客戶生活的中心樞紐，不斷吸引客戶來〝逛〞銀行，從而產生金融服務的商機。
Umpqua想傳達給客戶的信息很簡單，客戶來到這里所做的一切財務規(guī)劃都是為了享受更好的生活，而不是純粹為了金錢。
多元化的室內體驗
安快銀行非常明白零售金融業(yè)務的關鍵，在于以高質量的服務建立并維護客戶關系。他們是這么想的"如果你想賣銀行的產品和服務，你必須把它變成一個零售經歷，把產品放在外面讓客戶去看、去碰它們。〞最初，他們學習擅長店內陳列和服務的美國鞋業(yè)零售巨頭Nordstrom百貨店，要讓顧客能夠隨意地挑選和試用各種產品，并及時回答或解決顧客所有可能的提問。但是那些儲蓄服務、貸款服務等都是無形的產品，如何將它們展示出來供顧客隨意挑選？
Umpqua 的分店一般分為Flagship Store和Neighborhood store，就是我們傳統(tǒng)定義上的〝旗艦店〞和〝社區(qū)店〞。
Neighborhood store，社區(qū)店，空間較小，店鋪中間有一完整區(qū)域〝產品搜索墻〞引導客戶藉由前衛(wèi)的科技手段了解銀行所推出的各類金融產品。一般〝產品搜索墻〞是由2臺電腦、4塊高清顯示屏和8個3D打印出來的球狀按鍵所組成，當觸碰不同按鍵的同時，顯示屏會自動顯示銀行的各類金融產品，包括抵押貸款類產品和消費信貸類產品等。若客戶對這些金融產品感興趣，還可以點擊打印按鈕，旁邊的打印機會立刻打印出一份全彩的最新產品手冊。
Flagship Store，旗艦店，相對于社區(qū)店來說，功能分區(qū)更多樣，在店鋪最中心的位置有個六塊顯示屏組成的〝靈感創(chuàng)意墻〞，主要是給銀行的小企業(yè)客戶展示自家公司產品，整個觸摸屏功能是由銀行和小企業(yè)共同開發(fā)與設計。比如一家當?shù)氐那煽肆γ姘粫亚煽肆γ姘谱鬟^程完整視頻上傳，如果客戶感興趣，還可以在分店的食品展示臺上試吃巧克力面包。
此外，〝靈感創(chuàng)意墻〞上還能提供各種銀行產品的模擬和預測，比如客戶希望自己55歲能夠退休，想知道以現(xiàn)在的收入和日常開銷購買哪種投資產品比較合適，就能通過這種功能實現(xiàn)；如果還不能滿足客戶需求，還可使用〝數(shù)據搜索站〞來尋找自己需要的各行各業(yè)信息，里面的數(shù)據都是由第三方公司提供并實時更新。在〝靈感創(chuàng)意墻〞一旁另設有〝數(shù)字資源中心〞和〝充電吧臺〞，前者提供了IPAD讓客戶閱讀電子雜志，而后者是用來給手機充電的。店內還有一些專屬于某些小企業(yè)客戶的體驗區(qū)，如〝商務休閑吧〞和〝交換室〞。
差異化的分店經營
其中還有一些店面陳設的創(chuàng)新突破也為人所津津樂道。曾經銀行為了推銷房屋按揭貸款服務，在店內擺放了一部梯子、一堆油漆和刷子，通過生動的形象展示，說明他們的按揭貸款服務不僅能幫客戶買下房子，此外，如果顧客有需要，他們還能幫忙客戶裝修房子。他們也幫助社區(qū)內的手工業(yè)者、個體戶售賣〝勞動成果〞。銀行為此還辟出一個展示專區(qū)，像是展售社區(qū)內微型企業(yè)客戶的手工肥皂，并得到廣大的回響。
盡管Umpqua在美國西海岸已經擁有超過200家的分店，但從1994年的5家分店開始，Umpqua就把自己定位成以銀行業(yè)務為主的社區(qū)中心。就算經過多年的變遷，客戶需求發(fā)生了日新月異的變化，但Umpqua還在做同樣的事情：尋找每個社區(qū)最中心的位置，通過各種社區(qū)活動吸引客戶。例如舊金山的旗艦店內設有室內自行車停放處，因為舊金山有很多客戶喜歡騎公共自行車移動；波特蘭旗艦店在 IPAD 上下載了 Flickr 或 Instagram 的 app 只因為旗艦店所在的社區(qū)里有很多年輕客戶，喜歡接觸前衛(wèi)時尚的科技；西雅圖社區(qū)店在每周皆會舉辦瑜伽課程和插花課程，因為社區(qū)里有很多家庭主婦平時需要結伴打發(fā)時間。
打破各司其職的傳統(tǒng)，培訓全能店員并充分授權
安快銀行的所有商店，都只有兩個崗位：商店經理和全能店員。商店經理負責網點的營銷活動組織工作；至于其他任何一名全能店員，都必須經過完整而全面的培訓，直到能夠處理所有常規(guī)性的零售金融相關業(yè)務，現(xiàn)金操作、辦理存款、開通信用卡、處理按揭貸款申請之外，還能為客戶解答住房貸款、存款利率以及其他投資產品信息和建議。這樣的崗位及職能的轉變，使得每一位員工都能出色地同步進行「服務」和「銷售」，并與客戶建立一個遠遠勝過「單純處理交易而已」的關系。
安快銀行相信，這些商店一線工作人員，是最了解客戶需求的，故將產品部設在零售銀行部下的市場部內。這點非常值得關注，安快銀行這樣的設置并不是以產品為導向，而是以客戶需求為導向，誰最了解客戶的需求？一線人員。因此市場部通過了解一線的產品需求來開發(fā)產品，包括產品的定價，也由他們來制定。此外，任何一線全能店員，根據客戶情況，有權直接減免客戶超限費用、調整存款利率等。
安快銀行行長雷．戴維斯曾說〝我從不要求員工以銷售為導向，只要求他們提供足以令顧客驚訝的超凡服務，我也深知通過卓越的服務，員工能無所顧忌地把銷售做得更好。我從不認為銀行的企業(yè)文化是一種銷售文化，我總是說我們擁有的是服務文化，我知道，只有這種文化能帶領我們獲得更大的銷售額。〞實際由市場反饋的數(shù)據亦證實了這樣的作法，讓安快銀行在「交叉銷售」及「客戶關系維護」兩方面皆遠遠勝過其他同業(yè)。
與客戶建立終身關系的服務文化
與大部分銀行注重向業(yè)內標桿企業(yè)學習的做法不同，安快銀行的核心策略是跳出銀行業(yè)運作的傳統(tǒng)框架，向其他領域的佼佼者學習。它借鑒酒店、零售業(yè)的服務模式，從環(huán)境設計到流程設置，從顧客關系到內部管理，一切以顧客為中心。員工與顧客之間沒有隔著冷冰冰的柜臺，大家如朋友般親切交談。很多顧客都把安快視為社區(qū)的一部分。
同樣的，在安快銀行，職員更是理所當然被定位為社區(qū)的其中一員，他必須要融入當?shù)厣鐓^(qū)生活，要定期充當社區(qū)義工，并且計入工作時間。一反靠業(yè)績指標來激勵員工的傳統(tǒng)作法，安快銀行改由每年40小時的帶薪志愿者服務項目來激勵自己的員工。作為社區(qū)銀行，安快銀行非?？粗刈约覇T工對于社區(qū)義務勞動的支持，每年有將近 93% 的員工會參加這一項活動，并且在日常工作中把這種理念執(zhí)行到位。很多員工表示，這種盡心盡力幫助客戶的文化不僅得到了社區(qū)客戶的廣泛認可，也讓大家在平日的工作充滿正能量。
每天早上的晨會，大家都會聚在一起玩一些小游戲，或者引用一些勵志的名言來互相激勵，開始一天的工作。當優(yōu)秀的同事給分店做出卓越貢獻時，大家還可以用分店的團隊基金買花或者禮品、卡片給他，這種分享成功的互動得到了員工們的普遍擁護；平時公司還會組織所有員工去 Nordstrom 或者 Ritz-Carlton Hotel 接受統(tǒng)一的培訓，讓員工學習頂級酒店和零售商店服務客戶的理念和技巧；員工也必須接受自家企業(yè)大學的培訓，提高幫助客戶解除所有關于金融產品疑惑的能力。
關鍵藏在細節(jié)里，連社區(qū)寵物也成為「服務對象」
也因為安快銀行的職員，是打從內心對客戶付出體貼，故能將所有服務細節(jié)做到極致。曾經有家分行觀察到，許多客戶在遛狗的時候，狗會不自覺地溜進社區(qū)銀行內，銀行還為此在門口擺放了狗喝水的盆子，放上狗糧，更甚者，銀行職員甚至能叫出這個小區(qū)中狗的名字。
這里還有個故事。一天一位農婦急匆匆跑進店內，要求撤回一張支票；店員詢問緣由之后了解到，原來是這位農婦請來砍柴的工人沒有幫她把柴劈好捆好，因此不想支付其工錢。店員幫農婦處理好業(yè)務之后還提前打烊，趕在天黑之前幫農婦把柴都劈好捆好，讓農婦十分感激，第二天還請來媒體報道此事。類似這樣的故事，在安快銀行每天都在發(fā)生。安快銀行從不做大規(guī)模投入的媒體廣告和宣傳活動，而是授權一線員工采取一切有用手段，出奇制勝地為客戶帶來非凡體驗?？诳谙鄠鞯牧α肯喈旙@人的，也讓他們做的事情常常成為社區(qū)內的熱門話題。
——文章轉載自Beta財富管理微信公眾平臺（微信號：BetaWM）
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