備注:2002年我曾經(jīng)在經(jīng)理人雜志100期的時(shí)候應(yīng)約為他們寫過一篇文章，今日這里發(fā)給大家指正。這篇文章發(fā)表于2002年第100期經(jīng)理人雜志。
向顧客學(xué)習(xí)的核心要素是通過了解客戶的情況，滿足客戶的現(xiàn)有需求、創(chuàng)造客戶新的需求并發(fā)掘新的商業(yè)機(jī)遇。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，獲得商業(yè)機(jī)遇的關(guān)鍵在于充分了解客戶的需求和需求動向。
“向顧客學(xué)習(xí)”是了解客戶信息、把握商業(yè)機(jī)遇的最直接、最有效的工具，它包括三個(gè)部分，其中售前和售后學(xué)習(xí)是其中最重要的部分：
1 銷售前學(xué)習(xí)。銷售前學(xué)習(xí)主要包括走訪客戶、直接向客戶請教、撰寫商業(yè)計(jì)劃書、收集客戶調(diào)查問卷、進(jìn)行客戶建議獎(jiǎng)勵(lì)等。
2 銷售中學(xué)習(xí)。主要指在銷售中及時(shí)收集顧客反饋意見。
3 銷售后學(xué)習(xí)。關(guān)鍵在于做好售后服務(wù)和客戶抱怨應(yīng)如何處理。顧客抱怨是銷售人員直接向客戶請教的最佳時(shí)機(jī)之一，因此，顧客抱怨處理得當(dāng)，不但能夠消除客戶的抱怨、解決客戶的問題，而且可能帶來新的商機(jī)。
吳士宏90年代在IBM工作期間剛剛接手中遠(yuǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，一上來就被中遠(yuǎn)客戶批評售后服務(wù)很糟糕，結(jié)果吳士宏虛心向客戶學(xué)習(xí)，以至于后來中遠(yuǎn)開業(yè)務(wù)決策會都請吳士宏列席發(fā)表意見，中遠(yuǎn)由此成為IBM的忠實(shí)客戶。
對于企業(yè)來說，向顧客學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于顧客信息的有效篩選，切忌盲目聽從客戶意見，同時(shí)，企業(yè)在成長的過程中要注意始終保持對顧客信息的靈敏度。
“向顧客學(xué)習(xí)”未來的發(fā)展方向?qū)⑹沁\(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行資源管理。顧客的意見中往往蘊(yùn)含著充分的市場信息，商家在銷售環(huán)節(jié)中，不僅要善于發(fā)現(xiàn)這些信息，而且從信息中進(jìn)行提取和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)遇。因此，對于企業(yè)來說，如何運(yùn)用信息技術(shù)將來自一線、對市場高度敏感的銷售經(jīng)理和銷售人員所掌握的信息進(jìn)行提煉、整合是獲取商業(yè)機(jī)遇的關(guān)鍵，只有這樣才能在企業(yè)不斷成長的過程中始終保持了小公司一般的靈敏反應(yīng)力。這種將對市場的敏感和高科技的信息管理完美結(jié)合起來的做法，是沃爾瑪公司成功的秘訣之一，杰克·韋爾奇將這種理念移植到GE公司，也取得了良好的效果，并稱呼這種做法 “快速市場信息”。
在未來的商業(yè)運(yùn)作中，競爭的成敗將更多取決于信息獲取是否充分、及時(shí)?！跋蝾櫩蛯W(xué)習(xí)”這一工具，作為獲取信息的一種手段，必將受到越來越多的重視。
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