第一單元 從滿意到瘋狂：客戶導(dǎo)向營(yíng)銷
服務(wù)的特性
以客戶占有率取代市場(chǎng)占有率
讓客戶滿意還是瘋狂
建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念
（1.5小時(shí)，案例研討）
第二單元 遇人說人話：正確對(duì)應(yīng)技巧
客戶的種類
有效溝通的四步驟
克服溝通的障礙
客戶的特質(zhì)分析
有效溝通的三原則
與客戶成為伙伴的技巧
（3.5小時(shí)，傳達(dá)練習(xí)、特質(zhì)分析、話術(shù)練習(xí)）
第三單元 聽懂客戶心：積極傾聽技巧
傾聽修煉的六大要點(diǎn)
掌握完整的訊息—摘要重點(diǎn)
掌握正確的訊息—明辨思考
克服障礙的方法—提問技巧 |
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建立共識(shí)的技巧
分析客戶的需求
（2小時(shí)，傾聽練習(xí)、去料練習(xí)）
第四單元 和氣生財(cái)術(shù)：有效響應(yīng)技巧
客戶抱怨處理原則
交流模式分析與運(yùn)用
有效的溝通響應(yīng)方式
你OK我OK達(dá)成共識(shí)
面對(duì)沖突的處理原則
用同理心處理客戶抱怨
投訴抱怨處理案例演練
（3小時(shí)，風(fēng)格分析/話術(shù)演練）
第五單元 快樂工作術(shù): 積極心態(tài)與壓力管理
正面思考的力量
壓力的起源與征兆
面對(duì)壓力、處理壓力
嘗試解析自己的情緒反應(yīng)
了解影響情緒經(jīng)驗(yàn)的信念
找出情緒的穩(wěn)定鈕
（2小時(shí)，自我畫像，EQ測(cè)試） |
