第一單元 客戶服務(wù)觀念的導入（討論、互動）
1、我們一生都在銷售？
2、服務(wù)是一種情緒勞動
3、21世紀市場競爭的致勝關(guān)鍵
4、何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
5、金融機構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
6、一流金融機構(gòu)超越客戶期待
7、打造一支專業(yè)的客戶服務(wù)團隊
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客戶服務(wù)顧問
1、一家優(yōu)秀的企業(yè)是如何形成的？
2、優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠留住客戶？
3、客戶用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標
4、境外金融機構(gòu)關(guān)于服務(wù)的解釋
案例：專業(yè)客戶服務(wù)短片分享與討論
5、客戶服務(wù)者的角色認知
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、 客戶溝通服務(wù)的八大渠道
2、專業(yè)電話溝通技巧（一般電話）
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語、情緒調(diào)整、專業(yè)接答電話的天龍八步、有效電話溝通的要點
電話實務(wù)演練（分組演練、點評、修正） |
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3、如何與不同類型的客戶溝通
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語言解析
如何應(yīng)對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、不同性別、不同心理素質(zhì)、不同人際風格的客戶
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴
－客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、完善流程、改善服務(wù)使組織更加關(guān)注客戶的需求、減少或杜絕同類投訴的再次發(fā)生
4、有效處理客戶抱怨的天龍六－八步
－積極傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿
－運用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問原因
－表達遺憾與適度的歉意
－說明可協(xié)助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復(fù)時間
－過程中定時向客戶報告處理進度
－事件處理過后，再次表達歉意與關(guān)心
投訴抱怨處理案例演練（分組演練、點評修正） |
