一、客戶服務觀念的導入
1、何為優(yōu)質(zhì)服務？
2、何為情緒勞動？
3、“峰終定律”于服務的運用
4、客戶如何挑剔我們？（100-1=0）
二、如何成為一名專業(yè)的柜面服務人員
1、客戶用以測量服務人員服務品質(zhì)的指標
2、服務客戶溝通時應避免的溝通說法
3、客戶在接受服務前的心情
4、客戶接受服務時討厭的溝通方式
三、銀行柜面完美服務溝通的“666”
1、柜面完美服務“6種禁忌”
態(tài)度冷漠或逃避
“指責”客戶
一問三不知或是請客戶另請高明
沒有耐心
辯解
錯給資訊或違反承諾
2、柜面完美服務“6原則”（指導原則）
你說的都對
都是我的錯
都是你幫我
我馬上就辦
我總有辦法
謙讓是美德
3、柜面完美服務 “六步溝通法”
第一步：Listening & Transposition thinking 傾聽與換位思考
● 抬頭并身體微微前傾
● 雙眼溫和地注視客戶
● 拿筆記下客戶需求（重點）
● 點頭表示理解
● 過程中沒聽清的說法，先重復已理解的重點再詢問沒聽清的部分
● 再做一次整體重述
第二步：Empathy 同理心
● 簡述事實情況需求
描述你理解到客戶的情緒與狀態(tài) |
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● 給予適當回應（認可）
● 給予合適的歉意
● 給予協(xié)助的信號
● 邀請客戶聽你說明
第三步：Account for 說明
● 拿出相關文件給客戶閱讀
● 輔以專業(yè)指導說明
● 協(xié)助圈出或記錄客戶所需補充材料
● 將記錄分享給客戶
● 詢問客戶是否有疑問
● 提供建議與相關資訊
第四步：Discovery 發(fā)掘
● 了解客戶需求（迫切性，時間性）
● 詢問 期望值
● 衡量我行可協(xié)助程度
● 判斷是否能提供額外幫助或正確資訊
● 詢問客戶是否有嘗試過其他辦法
● 給予適當專業(yè)的建議
第五步：Effective help 幫助
● 告知客戶我們會做些什么
● 請客戶盡快完善哪些資料或查詢
● 告知如有問題，可再向誰咨詢
第六步：Regret 表示遺憾
● 向客戶表達這次無法順利辦理業(yè)務的遺憾
● 承諾客戶完善過程（四）的資料，我行將即刻為其辦理。
四、客戶異議與抱怨處理技巧
1、認識客戶投訴
客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
投訴行為的冰山原理
2、客戶抱怨的原因分析
3、客戶抱怨處理的禁忌
4、解決問題的三要素
5、有效處理客戶抱怨的天龍八部
6、柜面常見客戶投訴案例分析（銀行提供更多案例）
客戶投訴案例分析與練習（全部采用銀行常見客戶服務投訴案例） |
