前言：何謂情緒勞動
第一單元：動機心理——了解服務的真諦
優(yōu)質(zhì)的服務，不在乎你做了什么，而在乎客戶認為你做了什么？了解客戶的行為，了解行為背后的動機，真正滿足客戶的需求，才是我們服務的本質(zhì)。
人類三大最基本的動機
服務的最低需求——解決問題
服務的最高需求——美的欣賞
馬斯洛需求與服務水平
不同年齡對服務的需求差異（老年，中年，青年）
利用個人影響力提升服務價值
案例討論：1.不同情境下對服務的需求
2.服務標準化與人性化的區(qū)別
3.從人性角度看最差的服務與最優(yōu)的服務
第二單元：情緒心理——處理事情先處理心情
處理事情之前必先處理心情，因為情緒總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋，積極情緒才能讓客戶如沐春風。
1、了解情緒
情緒的三種成份、情緒的分類
如何面對負面情緒、負面情緒的價值
負面情緒三部曲：憤怒、焦慮、悲傷
情緒的表達
情景演練：你的負面情緒來源于哪里？
如何緩解大堂排隊顧客的憤怒
案例討論：客戶生氣時為什么喜歡大吼大叫
上了一天班，非常煩，回家如何表達負面情緒
客戶的憤怒背后真正原因是什么？
2、情緒與生理喚醒
交感神經(jīng)系統(tǒng)、副交感神經(jīng)系統(tǒng)
化學物質(zhì)如何影響情緒
情景演練：如何在工作場所保持精神的狀態(tài)？
案例討論：氣沖沖投訴的客戶如何處理？
工作壓力大時如何釋放壓力
3、情緒與行為表達
你的行為決定你的態(tài)度
“相由心生”有科學依據(jù)嗎
寫日志、呼吸與放松
案例：如何利用身體改變自信？&晨會如何開才有效？
情景：微笑與情緒之間的關(guān)系？ |
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4、情緒與主觀認知
ABC模型、識別錯誤的想法
對B如何進行辯駁
對錯程度
案例討論：如何運用ABC改變對客戶的態(tài)度
情景演練：理性情緒療法處理負面情緒
情景演練：如何應對同事的壞脾氣
第三單元：溝通心理——有禮有節(jié)處理客戶異議
有一天客戶急匆匆跑來跟你說有一件事要求你辦，而你明知道根據(jù)公司制度這件事你是辦不了的，你怎么辦？為什么？
1、理性的表達
講述、表達、討論、 解釋
工具練習：快速表達觀點
2、打開溝通之窗建立信任
擴大公開區(qū)、展示隱私區(qū)
反饋盲區(qū)、激勵潛能區(qū)
情景案例：你與客戶為什么認識不一致
情景演練：客戶的要求我們明白嗎？
3、交流重情感
表達關(guān)懷
注重溝通氛圍
情景案例：如何處理危機事件
視頻案例：客戶的投訴原因在哪里
4、基于需求的表達
觀察、感受、需要、請求
小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意
現(xiàn)場模擬：3F傾聽演練
視頻：女士的需求點在哪里
第四單元：營銷心理——客戶態(tài)度與行為影響
自我意識，獨立思維，是最重要卻也是最難擁有的能力，營銷人員如何在尊重事實的基礎(chǔ)上，學會影響與改變客戶。
互惠、投入、說服
群體影響
權(quán)威的塑造
案例討論：如何利用錨定技術(shù)向客戶營銷存款
情景演練：如何利用互惠建立與客戶的關(guān)系
工具演練：如何利用BYRF工具 |
