第一單元 客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動）
1、市場競爭的致勝關(guān)鍵
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
3、一流金融機構(gòu)超越期待
4、打造一支專業(yè)的客戶服務(wù)團隊
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客服顧問
1、服務(wù)是一種情緒勞動
2、客戶用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
3、境外金融機構(gòu)關(guān)于服務(wù)的解釋
4、客戶服務(wù)者的角色認知
案例：專業(yè)客戶服務(wù)影片分享
5、金融企業(yè)兩大客戶服務(wù)類型
6、一般日常接待服務(wù)之構(gòu)成
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、客戶溝通兩大渠道：電話、面對面
2、專業(yè)電話溝通技巧、話術(shù)
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語、專業(yè)應(yīng)對話術(shù)
情緒調(diào)整，有效電話溝通的要點
電話實務(wù)演練（分組演練、修正） |
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3、面對面溝通技巧
溝通的程序、溝通的困擾、溝通的六大基石、容易引起客戶生氣的溝通語言
4、如何與不同類型的客戶溝通
如何應(yīng)對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
5、客戶服務(wù)案例練習(xí)（企業(yè)提供）
（案例根據(jù)課前訪談和問卷情況量身定制）
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、客戶抱怨投訴的原因分析
3、客戶投訴處理四原則
4、有效處理客戶抱怨的天龍六－八步
5、客戶投訴案例分析與練習(xí)
（案例根據(jù)課前訪談和問卷情況量身定制）
6、情緒管理與恢復(fù)工作激情的方法
情緒管理是一種自我溝通的過程
7、有效培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)情緒與釋放壓力的方法
祝大家快樂服務(wù)、幸福生活！ |
