培訓(xùn)目的：金融市場唯一不變的是變化，未來基金業(yè)的競爭，主要是市場份額和客戶資源的競爭。目前各家基金公司的客戶數(shù)量少則幾十萬，多則上千萬，大量普通投資者的客戶服務(wù)越來越依賴于客戶服務(wù)中心的有效服務(wù)。投資者滿意度的多少與基金公司成長曲線成正比，客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)因為直接關(guān)系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠度，受到基金公司管理層的高度關(guān)注。本課程幫助學(xué)員：
■ 進一步提升客戶服務(wù)觀念
■ 有效溝通（外部客戶、內(nèi)部客戶） ■ 掌握不同類型客戶的心理和溝通要點
■ 提升客戶投訴處理技巧 ■ 情緒壓力管理和心態(tài)調(diào)整
適合對象：金融機構(gòu)客服中心客戶服務(wù)人員
課程提綱（2天12小時每期不超過30人，將根據(jù)具體培訓(xùn)需求優(yōu)化）
第一單元 從滿意到瘋狂：客戶導(dǎo)向營銷
服務(wù)的特性
以客戶占有率取代市場占有率
讓客戶滿意還是瘋狂
建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念
（1.5小時，案例研討）
第二單元 遇人說人話：正確對應(yīng)技巧
客戶的種類
有效溝通的四步驟
克服溝通的障礙
客戶的特質(zhì)分析
有效溝通的三原則
與客戶成為伙伴的技巧
（3.5小時，傳達練習(xí)、特質(zhì)分析、話術(shù)練習(xí)）
第三單元 聽懂客戶心：積極傾聽技巧
傾聽修煉的六大要點
掌握完整的訊息—摘要重點
掌握正確的訊息—明辨思考
克服障礙的方法—提問技巧 |
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建立共識的技巧
分析客戶的需求
（2小時，傾聽練習(xí)）
第四單元 和氣生財術(shù)：有效響應(yīng)技巧
客戶抱怨處理原則
交流模式分析與運用
有效的溝通響應(yīng)方式
你OK我OK達成共識
面對沖突的處理原則
用同理心處理客戶抱怨
投訴抱怨處理案例演練
（3小時，風(fēng)格分析/話術(shù)演練）
第五單元 快樂工作術(shù): 積極心態(tài)與壓力管理
正面思考的力量
壓力的起源與征兆
面對壓力、處理壓力
嘗試解析自己的情緒反應(yīng)
了解影響情緒經(jīng)驗的信念
找出情緒的穩(wěn)定鈕
（2小時，自我畫像，EQ測試） |
已提供內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)的金融機構(gòu)：錦安財富；寶盈基金、富國基金（2期）、國海富蘭克林基金、國金通用基金、海富通基金（3期）、華商基金、匯添富基金、華寶興業(yè)基金、嘉實基金、景順長城基金、鵬華基金、申萬菱信基金（2期）、興業(yè)全球基金；太平資產(chǎn)；華泰長城期貨；安信證券、長江證券、方正證券（2期）、國泰君安證券、齊魯證券、上海證券、申銀萬國證券、湘財證券；上海浦東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行上海分行（3期）、招商銀行北京分行、招商銀行南京分行（3期）、中國銀行、中國建設(shè)銀行；中國人壽、太平洋保險等。
備注：因疫情原因，2022-2023年老師不能來大陸授課，如需培訓(xùn)只能直播授課，敬請諒解。
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