培訓(xùn)目的：作為證券業(yè)客服人員，每天面對或聆聽的是不同的人、不同的聲音、不同的需求，首要任務(wù)是協(xié)助客戶解決問題，其次是學(xué)會撫慰客戶心理。因此，客服人員即要熟悉業(yè)務(wù)知識，又要通曉心理常識。本課程通過學(xué)習(xí)動機心理、情緒心理、溝通心理，并精選工具加以練習(xí)，讓客服人員更好的了解人的外在行為所揭示的內(nèi)在動機和信念，管理好自己的情緒、處理好自己的壓力，通過了解客戶心理，滿足客戶的內(nèi)在心理需求，做到有的放矢、提供針對性的服務(wù)，提升整體客戶服務(wù)水平。學(xué)員參加課程收獲如下：
√ 管理好自己的情緒，提升情商，加深與客戶交流
√ 理解客戶正常的防御機制以及背后的真正心理動機
√ 運用心理咨詢的核心技術(shù)提升表達與傾聽的能力
課程特色：常規(guī)培訓(xùn)更多的是關(guān)注客戶的心理、滿足客戶的要求，但較少關(guān)注我們自己員工的心理，本課程將從心理的角度，先幫助員工與自我和解，最終達到與他人和諧，只有滿意的員工，才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
適合對象：證券公司及相關(guān)金融機構(gòu)的客服人員、需要通過改善服務(wù)提升績效的其它員工
課程提綱（2天12小時每期不超過40人，將根據(jù)具體培訓(xùn)需求優(yōu)化）
第一單元 動機心理——了解服務(wù)的真諦
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不在乎你做了什么，而在乎客戶認為你做了什么？了解客戶的行為及行為背后的動機，真正滿足客戶的需求，才是我們服務(wù)的本質(zhì)。
人類三大最基本的動機
服務(wù)的最低需求——解決問題
服務(wù)的最高需求——美的欣賞
馬斯洛需求與服務(wù)水平
不同年齡對服務(wù)的需求差異（老年，中年，青年）
案例討論：不同情境下對服務(wù)的需求？
案例討論：服務(wù)標(biāo)準化與人性化的區(qū)別？
從人性角度看最差的服務(wù)與最優(yōu)的服務(wù)
第二單元 情緒心理——處理事情先處理心情
處理事情之前必先處理心情，因為情緒總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下……只有積極情緒才能讓客戶如沐春風(fēng)。
1、了解情緒
情緒的三種成份、情緒的分類
如何面對負面情緒、負面情緒的價值
負面情緒三部曲：憤怒、焦慮、悲傷
情緒的表達
情景演練：你的負面情緒來源于哪里
案例討論：客戶生氣時為什么喜歡大吼大叫
案例討論：上了一天班，非常煩，回家如何表達負面情緒
客戶的憤怒背后真正原因是什么？
2、情緒與生理喚醒
交感神經(jīng)系統(tǒng)、副交感神經(jīng)系統(tǒng)
化學(xué)物質(zhì)如何影響情緒
情景演練：如何在工作場所保持精神的狀態(tài)？
案例討論：氣沖沖投訴的客戶如何處理？
案例討論：工作壓力大時如何釋放壓力
3、情緒與行為表達
你的行為決定你的態(tài)度
“像由心生”有科學(xué)依據(jù)嗎 |
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寫日志、呼吸與放松
案例：如何利用身體改變自信？
案例：晨會如何開才有效？
情景：微笑與情緒之間的關(guān)系？
4、情緒與主觀認知
ABC模型、識別錯誤的想法
對B如何進行辯駁、對錯程度
案例討論：如何運用ABC改變對客戶的態(tài)度
情景演練：理性情緒療法處理負面情緒
情景演練：如何應(yīng)對同事的壞脾氣
第三單元 溝通心理——有禮有節(jié)處理客戶異議
客戶匆匆來電跟你說有件事要求你辦，而你明知道根據(jù)公司制度這件事你是辦不了的，你該怎么辦？為什么？
1、理性的表達
講述、表達、討論
工具練習(xí)：快速表達觀點
2、打開溝通之窗建立信任
擴大公開區(qū)、展示隱私區(qū)
反饋盲區(qū)、激勵潛能區(qū)
情景案例：你與客戶為什么認識不一致
情景演練：客戶的要求我們明白嗎？
3、交流重情感
表達關(guān)懷、注重溝通氛圍
情景案例：如何處理危機事件
視頻案例：客戶的投訴原因在哪里
4、基于需求的表達
觀察、感受、需要、請求
小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意
現(xiàn)場模擬：3F傾聽演練
視頻：女士的需求點在哪里
5、心理咨詢技術(shù)應(yīng)用
提問、翻義、澄清、解釋、共情
情景演練：如何利用電話安撫一個情緒失控的客戶
工具演練：如何利用BYRF工具 |
已提供內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)的金融機構(gòu)：博時基金、富國基金（2期）、華夏基金、平安基金、申萬菱信基金（2期）；北京市證券業(yè)協(xié)會、長城證券（5期）、國都證券、國信證券、招商證券；國民信托；太平洋保險。安徽省聯(lián)社、北京銀行(3期)、重慶農(nóng)商行、贛州銀行、廣發(fā)銀行、廣州農(nóng)商行、貴州省聯(lián)社、華夏銀行、江蘇省聯(lián)社、江西省聯(lián)社、交通銀行廣東省行、臨沂農(nóng)行、南洋商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、青海省聯(lián)社、日照銀行、山西晉商銀行、上海浦東發(fā)展銀行總行、新余農(nóng)商行、興業(yè)銀行上海分行、招商銀行（230期）、中國工商銀行（10期）、中國光大銀行、中國建設(shè)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行（20期）、中國郵儲銀行總行、中信銀行（5期）等。
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