培訓(xùn)目的：日本保險(xiǎn)銷售大師原一平有句名言：銷售前的奉承，不如銷售后的周全服務(wù)，這是制造永久客戶的不二法門。未來金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，主要是市場(chǎng)份額和客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。
資本市場(chǎng)唯一不變的是變化，股市經(jīng)常震蕩，基金難免回撤，投資者的各種抱怨也在所難免�？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資產(chǎn)之一，在客戶導(dǎo)向的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)年代，[投資者滿意度和忠誠(chéng)度]是金融企業(yè)生存競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，調(diào)查表明，68％的投資者選擇離開金融機(jī)構(gòu)的原因是與他們打交道的工作人員對(duì)他們的訴求不關(guān)心，由此，投資者滿意度的高低與金融企業(yè)成長(zhǎng)曲線成正比。
目前各家證券公司、基金公司的銷售和客服人員面臨的主要問題之一就是每當(dāng)股票型基金出現(xiàn)虧損的時(shí)候，投資者投訴抱怨頻出……如何進(jìn)一步強(qiáng)化銷售和客服人員的服務(wù)意識(shí)、提升他們面對(duì)客戶投訴抱怨時(shí)的專業(yè)應(yīng)對(duì)溝通技巧，避免客戶流失，加強(qiáng)客戶信任度和忠誠(chéng)度？運(yùn)用培訓(xùn)為一線員工賦能，是管理人員和培訓(xùn)經(jīng)理的重要工作。
適合對(duì)象：證券公司、基金公司、銀行一線營(yíng)銷主管、投資顧問、理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)銷人員
課程提綱（1天6小時(shí)每期不超過40人，可縮減定制2-3小時(shí)直播課程）
第一單元 投訴的原因與投資者分析
認(rèn)識(shí)客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的禮物
客戶投訴的三大原因分析
——客戶期望值
——產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
——工作人員的態(tài)度
客戶為什么會(huì)生氣？
各種難于應(yīng)付的投訴客戶應(yīng)對(duì)方法
——感情用事者
——以正義感表達(dá)者
——固執(zhí)己見者
——有備而來者
——自我陶醉者
——有社會(huì)背景，宣傳能力者
如何與不同類型的客戶溝通
——如何應(yīng)對(duì)南北差異、不同年齡、不同知識(shí)水平、不同資產(chǎn)、不同性別、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
人際風(fēng)格在投訴處理中的運(yùn)用
討論及溝通案例練習(xí)：前期虧損基金客戶心理現(xiàn)狀、如何有效溝通 |
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第二單元 投訴處理的心態(tài)與情緒掌握
自我情緒管理要點(diǎn)
碰到客戶抱怨時(shí)的情緒控制方法
消除對(duì)投訴客戶的偏見
必要時(shí)三換（換人、換場(chǎng)所、換時(shí)間）
第三單元 專業(yè)投訴處理的步驟與話術(shù)
客戶投訴的分類
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他只想做兩件事
——表達(dá)他此時(shí)的心情
——迅速解決他的問題
客戶生氣投訴的四個(gè)目的分析
客戶投訴處理的禁止法則
解決問題的三要素
客戶投訴處理四原則
有效處理客戶抱怨的天龍八步
第四單元 投訴情境的探討與演練
前期虧損客戶投訴抱怨處理規(guī)范流程（公司課前提供）
前期虧損客戶投訴抱怨案例演練（分組演練、點(diǎn)評(píng)、修正）
祝大家服務(wù)專業(yè)、工作順利！ |
已提供內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)：寶盈基金、長(zhǎng)盛基金、長(zhǎng)信基金、大成基金、富國(guó)基金、工銀瑞信基金、廣發(fā)基金、國(guó)金基金、國(guó)聯(lián)安基金、國(guó)壽安保基金、國(guó)泰基金、國(guó)投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長(zhǎng)城基金（2期）、摩根士丹利華鑫基金、南方基金（3期）、農(nóng)銀匯理基金、鵬華基金（2期）、融通基金、上投摩根基金、泰達(dá)宏利基金、天弘基金、信誠(chéng)基金、易方達(dá)基金、銀河基金、銀華基金、招商基金、中海基金、中銀基金，民生加銀資產(chǎn)管理、泰康資產(chǎn)管理等40多家基金公司；安信證券（3期）、長(zhǎng)城證券（2期）、長(zhǎng)江證券（5期）、大同證券、東方證券(2期)、光大證券（2期）、廣發(fā)證券、廣州證券、國(guó)海證券、國(guó)信證券（3期）、國(guó)元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀(jì)證券、湘財(cái)證券、興業(yè)證券、招商證券（2期）、中信建投證券（12期）、中信證券（3期）、中原證券（2期）等21家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會(huì)（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學(xué)、北京分行（4期），中國(guó)建設(shè)銀行江西省分行，中國(guó)工商銀行廣西分行（2期），華夏銀行常州分行；深圳證券交易所；華泰長(zhǎng)城期貨；華寶信托、華潤(rùn)深國(guó)投信托等。
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