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浦瑞2024-2025年證券業(yè)主要推薦培訓目錄
專業(yè)客戶服務技巧課程2天(面對面)
 

培訓目的:日本保險銷售大師原一平有句名言:銷售前的奉承,不如銷售后的周全服務,這是制造永久客戶的不二法門。未來證券業(yè)的競爭,主要是市場份額和客戶資源的競爭。客戶是企業(yè)最重要的資產之一,在客戶導向的企業(yè)競爭年代,[投資者滿意度和忠誠度]是證券公司生存競爭的關鍵,調查表明,68%的投資者選擇離開證券營業(yè)部的原因是與他們打交道的客服人員對他們的需求不關心,由此,投資者滿意度的高低與證券公司成長曲線成正比,F(xiàn)在各家證券公司的產品趨于同質化,營業(yè)部如何確?蛻舴⻊杖藛T的基本專業(yè)服務品質,并在此基礎上不斷創(chuàng)新和樹立自己的服務特色,是未來營業(yè)部核心競爭力的關鍵所在。本課程旨在通過培訓提升證券公司營業(yè)部柜臺人員、客服人員的專業(yè)化、標準化客戶服務技巧,從而提升營業(yè)部的客戶服務水平,為證券公司創(chuàng)造最大價值。
■協(xié)助證券公司推廣營業(yè)部專業(yè)化服務流程
■提升學員客服意識,主動為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質的服務
■幫助學員掌握專業(yè)客服儀態(tài)、客服技巧
■幫助學員掌握建立客戶信任,了解客戶需求、與客戶有效溝通的技巧
■面對客戶要求降傭轉戶或投資者投訴抱怨時的專業(yè)應對溝通技巧,提升客戶信任度和忠誠度,盡量避免客戶流失
■促進營業(yè)部成為當?shù)仄放浦行,以服務推動銷售

適合對象:證券公司營業(yè)部客服人員

課程提綱(2天12小時每期不超過40人,將根據(jù)具體培訓需求優(yōu)化)

第一單元 客戶服務觀念的導入
1、我們一生都在銷售?
2、21世紀市場競爭的致勝關鍵
3、何謂優(yōu)質客戶服務
4、一家優(yōu)秀的證券公司如何用服務創(chuàng)造價值
5、優(yōu)質服務的三大要素
6、一流證券公司超越期待

第二單元 如何成為一名專業(yè)的客服顧問
1、 一家優(yōu)秀的企業(yè)是怎么形成的?
2、 優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠留住客戶?
3、客戶用以測量服務人員服務品質的指標
案例:專業(yè)客戶服務影片分享
4、客戶對服務者的角色期待
5、證券公司營業(yè)部主要服務工作項目服務
6、營業(yè)部日?蛻艟S系的作法與策略介紹
7、營業(yè)部如何專業(yè)有禮地接待客戶:
接待服務之構成:環(huán)境準備、迎賓、柜臺接待、現(xiàn)場服務、貴賓接待、業(yè)務咨詢、投資介紹會

第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、營業(yè)部客戶溝通兩大渠道:電話、拜訪
2、專業(yè)電話溝通技巧、話術
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時應保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務用語、情緒調整、專業(yè)接達電話的天龍八步、專業(yè)電話溝通的要點
3、營業(yè)部呼入電話業(yè)務咨詢主要8種情況分析 電話實務演練(分組演練、點評、修正)

 

4、拜訪-面對面溝通技巧
4-1商務拜訪注意事項(著裝,應對進退,與客戶交際用餐,共乘交通工具等)
4-2拜訪三階段應做的事(訪前準備,訪中禮貌,訪后致意)
4-3如何提高溝通質量
4-4介紹溝通的程序、與溝通的八大基石、
4-5容易引起客戶生氣的溝通語言
4-6如何尋找話題
4-7如何與不同類型的證券營業(yè)部客戶溝通
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質、不同人際風格的客戶
5、營業(yè)部溝通案例練習
(案例根據(jù)課前訪談和問卷情況量身定制)

第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴:客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、營業(yè)部客戶抱怨投訴的原因分析
3、完善流程改善服務使營業(yè)部更加關注客戶的需求,減少同類投訴的再次發(fā)生
4、客戶投訴處理四原則
5、有效處理客戶抱怨的天龍八步
6、證券營業(yè)部客戶投訴案例分析與練習
投訴抱怨案例演練(分組演練、點評、修正)
祝大家快樂服務、幸福生活!

已提供內部培訓服務的金融機構:寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、國金通用基金、國聯(lián)安基金、國泰基金、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金(3期)、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金、摩根士丹利華鑫基金、南方基金、農銀匯理基金、鵬華基金(2期)、上投摩根基金、泰達宏利基金、信誠基金、易方達基金、銀河基金、銀華基金、中;、中銀基金等30家基金公司;安信證券(3期)、長城證券(2期)、長江證券(3期)、大同證券、東方證券、光大證券(2期)、廣發(fā)證券、廣州證券、國信證券(2期)、國元證券、華泰證券(2期)、金元證券(2期)、上海證券、世紀證券、興業(yè)證券、招商證券、中信建投證券(12期)、中原證券(2期)等18家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會(4期);澳門國際銀行、招商銀行總行零售銀行部(2期)、公司銀行部、招銀大學、北京分行(4期),中國建設銀行江西省分行、中國工商銀行廣西分行(2期);長江期貨、華泰長城期貨等。

 

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