第一單元 專業(yè)投訴處理技巧學(xué)習(xí)的重要性
認(rèn)識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
有效處理投訴可為企業(yè)避免投訴升級與損失賠償
第二單元 投訴的原因與投資者分析
1.客戶投訴的三大原因分析
——客戶期望值
——基金產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
——工作人員的態(tài)度
2.客戶為什么會生氣？
各種難于應(yīng)付的投訴客戶應(yīng)對方法
——感情用事者
——以正義感表達(dá)者
——固執(zhí)己見者
——有備而來者
——自我陶醉者
——有社會背景，宣傳能力者
3.如何與不同類型的客戶溝通
——如何應(yīng)對南北差異、不同年齡、不同知識水平、不同資產(chǎn)、不同性別、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶在投訴處理中的運(yùn)用
----購買不同類型基金客戶,對投訴的態(tài)度與處理方法介紹
討論及溝通案例練習(xí)：
前期虧損基金客戶心理現(xiàn)狀、如何有效溝通 |
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第三單元 投訴處理的心態(tài)與情緒掌握
自我情緒管理要點(diǎn)
碰到客戶抱怨時的情緒控制方法
消除對投訴客戶的偏見
必要時三換（換人、換場所、換時間）
第四單元 專業(yè)投訴處理的步驟與話術(shù)
當(dāng)客戶投訴時，他只想做兩件事
——表達(dá)他此時的心情
——迅速解決他的問題
1、 如何有效掌握客戶情緒(微表情介紹)
2、 電話投訴溝通的處理步驟介紹
3、 面對面投訴處理的策略與步驟介紹
4、 客戶投訴處理的禁止法則
5、 投訴處理專用的溝通技巧公式
6、 有效處理客戶抱怨的天龍八步
第五單元 投訴情境的應(yīng)對探討與演練
客戶投訴抱怨處理規(guī)范流程（公司課前提供）
案例1：安撫前期虧損客戶并邀約客戶見面
案例2：安撫對基金費(fèi)率和服務(wù)不滿的客戶
案例3：客戶對于合規(guī)管控不理解
案例4：對于網(wǎng)上交易或APP的投訴
定制化客戶投訴抱怨案例演練（分組演練、點(diǎn)評、
修正）
祝大家服務(wù)專業(yè)、工作順利！ |
