隨著信息和通訊技術(shù)以及Internet的迅速發(fā)展與廣泛普及，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育借助網(wǎng)絡(luò)媒體得到了迅速發(fā)展，各種網(wǎng)絡(luò)教育機構(gòu)和公司普遍成立，滿足了人們學(xué)習(xí)、工作和教育提升的現(xiàn)實需要，e-learning正成為當(dāng)代包括企業(yè)界在內(nèi)的各階層各領(lǐng)域的一種主要的學(xué)習(xí)方式。企業(yè)員工學(xué)習(xí)能力的高低決定了企業(yè)組織競爭力的強弱，然而，包括企業(yè)e-learning系統(tǒng)在內(nèi)的很多培訓(xùn)和教育項目難以產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果，許多企業(yè)都未能實現(xiàn)提高員工學(xué)習(xí)能力的預(yù)期目的。
與此同時，在“信息爆炸”的今天，在供大于求、競爭日趨激烈的市場條件下，知識成為企業(yè)獲得超額利潤取得競爭優(yōu)勢的最有力武器，知識管理成為知識經(jīng)濟(jì)時代組織和個人獲取競爭優(yōu)勢的重要手段。知識社區(qū)作為企業(yè)知識管理中的核心組成，成為推動知識交流、傳遞、共享、創(chuàng)新的催化劑。
因此，在企業(yè)知識管理化的進(jìn)程中，圍繞e-learning加速知識社區(qū)的發(fā)展已成為企業(yè)一項不可或缺的戰(zhàn)略。它不僅能降低培訓(xùn)成本，提高工作效率，而且還能促進(jìn)組織成員之間的知識共享和創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織整體的競爭優(yōu)勢。本文以美國AM公司的知識管理實踐為例，闡述該公司基于知識社區(qū)的e-learning的構(gòu)建、實施和評估過程，旨在為我國的組織和企業(yè)實施基于知識社區(qū)的e-learning項目提供借鑒。
1 基于知識社區(qū)的e-learning
基于知識社區(qū)的e-learning是一個強大的工具平臺，它能為人們建構(gòu)交互式的學(xué)習(xí)環(huán)境，這一環(huán)境有助于推動知識管理和e-learning的融合與發(fā)展。它強調(diào)分布式知識，從而強調(diào)知識的共享；強調(diào)顯性知識與隱性知識的區(qū)分及兩者轉(zhuǎn)化的重要意義；強調(diào)知識實踐社區(qū)和知識創(chuàng)新的重要性；強調(diào)知識管理對知識建構(gòu)、個體智慧和集體智慧發(fā)展的支持。
當(dāng)企業(yè)開展基于知識社區(qū)的e-learning時，需要考慮如下幾個問題：如何制定知識戰(zhàn)略，如何利用信息技術(shù)，如何構(gòu)建知識流程以及如何運作知識社區(qū)。在朝既定目標(biāo)努力時，企業(yè)必須解決這些問題以提高組織績效和變更進(jìn)攻要點。一個有效的知識社區(qū)帶給組織的優(yōu)勢包括：改進(jìn)學(xué)習(xí)曲線，提高響應(yīng)速度和客戶滿意度(QR/ECS)，促進(jìn)組織內(nèi)部的經(jīng)驗交流，減少重復(fù)工作，加強溝通和創(chuàng)新，有效解決實際問題，并能提高相關(guān)領(lǐng)域的整體學(xué)習(xí)能力。
2 基于知識社區(qū)的e-learning實例分析
2.1 企業(yè)概況及面臨的挑戰(zhàn)
成立于1967年的Applied Materials Inc（美國應(yīng)用材料公司，以下簡稱AM公司）是世界上最大的半導(dǎo)體制造設(shè)備和服務(wù)供應(yīng)商，主要從事開發(fā)、制造和銷售半導(dǎo)體晶片裝配設(shè)備，并提供其相關(guān)的技術(shù)服務(wù)。該公司的總部設(shè)在美國的圣克拉拉和硅谷，此外，它還在美國、日本、歐洲、以色列、韓國和臺灣設(shè)立了研發(fā)中心。該公司在13個國家設(shè)立了90多個銷售服務(wù)站，包括美國、歐洲、以色列、日本、韓國、新加坡、馬來西亞和中國。為了支持世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展的半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)，這些銷售服務(wù)點都設(shè)立在靠近各國主要客戶或主要半導(dǎo)體制造中心的區(qū)域。目前，該公司在世界各地的員工已超過1.6萬名。
AM公司已成立了一個全球SAP e-learning系統(tǒng)來支持遍布全球的子公司不同團(tuán)隊成員之間的溝通和交流。因為各子公司缺乏調(diào)控機制，已經(jīng)出現(xiàn)了一些新的問題：(1)需要不斷地建立新系統(tǒng)，導(dǎo)致管理的復(fù)雜化。(2)對財力和人力的重復(fù)投資。(3)由于不同地域需求的差異性，不同的系統(tǒng)難以整合。(4)企業(yè)擁有大量的員工，但是對特定信息的傳播通常是低效或無效的。(5)各子公司開發(fā)的信息系統(tǒng)都存在過度膨脹和耗時嚴(yán)重的缺點，這使得系統(tǒng)難以及時反饋和滿足顧客的需求。
對于上述存在的問題和面對的挑戰(zhàn)，該公司希望能運用新的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，通過改善溝通和重造組織結(jié)構(gòu)，建立與客戶和合作伙伴之間更加密切的關(guān)系。企業(yè)決定成立項目組，促使傳統(tǒng)的e-learning系統(tǒng)向基于知識社區(qū)的e-learning系統(tǒng)轉(zhuǎn)化，項目組成員來自該公司研發(fā)、營銷、客戶服務(wù)等各部門。基于知識社區(qū)的e-learning的構(gòu)建是多層次的，從上到下涉及企業(yè)的各個方面；構(gòu)建又是全方位的，從內(nèi)到外，涉及的內(nèi)容從意識、觀念到員工的基本工作方式。
2.2 基于知識社區(qū)的e-learning構(gòu)建
下面分別從戰(zhàn)略、技術(shù)、流程和人力資源四個管理層面來分析AM公司基于知識社區(qū)的e-learning的構(gòu)建過程。
2.2.1 戰(zhàn)略
AM 公司的基于知識社區(qū)的e-learning戰(zhàn)略是要建立一個覆蓋各分支機構(gòu)的全球性學(xué)習(xí)型組織，并培養(yǎng)出重視知識共享的企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；其價值鏈由戰(zhàn)略、技術(shù)、流程和人力資源這4個管理層面上的核心要素組成；其綜合概念框架包括知識共享、知識流程和系統(tǒng)整合三個部分；系統(tǒng)開發(fā)分為準(zhǔn)備、規(guī)劃與設(shè)計、開發(fā)、實施和評價5個階段，圖1描述了各階段的主要任務(wù)。
2.2.2 技術(shù)
基于知識社區(qū)的e-learning的系統(tǒng)目標(biāo)就是通過合理地使用信息技術(shù)，降低培訓(xùn)成本，在合適的時間提供合適的信息和服務(wù)，以達(dá)到知識共享和知識創(chuàng)新。 AM公司通過IT技術(shù)的充分利用，設(shè)計了各種滿足知識社區(qū)運行要求以及知識程序組織要求的服務(wù)：e-learning服務(wù)，包括e-learning門戶網(wǎng)站、學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)；知識共享服務(wù)，包括最佳實踐、知識管理BBS等；改善溝通服務(wù)，如各種視頻會議、在線討論等；資訊共享服務(wù)，如新聞更新、資料下載等。
2.2.3 流程
AM公司基于知識社區(qū)的e-learning的核心流程包括四個環(huán)節(jié)：信息積累、互動交流、技能學(xué)習(xí)和過程管理。各環(huán)節(jié)的相關(guān)任務(wù)如下：
(1)信息積累。將搜集到的信息與系統(tǒng)平臺整合起來；尋找重要的知識項目；定義知識管理系統(tǒng)的知識對象；定義知識對象的屬性，并構(gòu)建出檢索框架；統(tǒng)一每個知識對象的分類和目錄。
(2)互動交流。組織技術(shù)人員學(xué)習(xí)小組；篩選和更新知識內(nèi)容；評價學(xué)習(xí)小組的互動；改進(jìn)系統(tǒng)功能。
(3)技能學(xué)習(xí)。培訓(xùn)用戶有關(guān)系統(tǒng)運行的知識和規(guī)章制度；豐富知識分類的內(nèi)容；收集技術(shù)人員的反饋意見和建議，并制訂改進(jìn)計劃。
(4)過程管理。創(chuàng)建支持性的組織結(jié)構(gòu)和實踐活動；鼓勵社區(qū)的學(xué)習(xí)者更方便地創(chuàng)建、共享和使用知識；引入鼓勵知識創(chuàng)新和共享的激勵機制；新的標(biāo)準(zhǔn)和實踐活動；社區(qū)里的每一個學(xué)習(xí)者都有同等的機會訪問知識庫。
2.2.4 人力資源
知識社區(qū)具有個性化的知識共享環(huán)境特征，注重人們之間的交流與反饋。來自美國培訓(xùn)與開發(fā)協(xié)會(American society of training and development)的資料顯示，培訓(xùn)的趨勢已從原來的“基于活動”變?yōu)槟壳暗摹盎诮Y(jié)果”。換句話說，培訓(xùn)的重點已從提高員工的技能水平變?yōu)閺娬{(diào)每個員工作為團(tuán)隊的一部分及強調(diào)他們在團(tuán)隊中的表現(xiàn)?；谶@個原因，AM公司認(rèn)識到社會學(xué)習(xí)小組的動態(tài)需求，并對他們所在的知識社區(qū)的目標(biāo)做出明確的定義。
社會學(xué)習(xí)小組(The Social Learning Group)最初是由哈佛大學(xué)建立的對全球環(huán)境污染進(jìn)行合作研究的一個國際研究小組。AM公司的社會學(xué)習(xí)小組是圍繞特定的任務(wù)和使命進(jìn)行合作研究的一支小型團(tuán)隊。這是一支高效的項目團(tuán)隊，純粹基于任務(wù)，專業(yè)性很強。AM公司在其研發(fā)、營銷、客戶服務(wù)和其他部門都存在各種不同類型的學(xué)習(xí)小組，并按以下步驟促使社會學(xué)習(xí)小組轉(zhuǎn)化為知識社區(qū)：
(1)定義知識社區(qū)的邊界，并確定所有參與的成員。
(2)定義知識社區(qū)的目標(biāo)。社區(qū)存在的目的是改善企業(yè)流程，增加企業(yè)利潤，制訂系統(tǒng)改進(jìn)計劃，還是預(yù)測企業(yè)進(jìn)入新市場所面臨的機會與挑戰(zhàn)？抑或制定保持企業(yè)在不斷變化的市場環(huán)境下的競爭地位的策略？只有確定了具體目標(biāo)，社會學(xué)習(xí)小組的成員才能夠把精力和資源集中到相關(guān)問題上。
(3)為知識社區(qū)的總體運行制定戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略并不是基于“干預(yù)”或“主導(dǎo)”，而基于“支持”和“積極影響”的因素更為重要。一項成功的戰(zhàn)略是在企業(yè)員工中間形成非正式的社會學(xué)習(xí)小組，并鼓勵這些小組建立知識社區(qū)。
(4) 人力資源管理變革。提供豐富的硬件資源，如必要的場地、器材和制度環(huán)境，供社會學(xué)習(xí)小組成員進(jìn)行討論；將社會學(xué)習(xí)小組所做的貢獻(xiàn)納入績效考核體系；尊重社會學(xué)習(xí)小組成員所作出的成就，對于貢獻(xiàn)突出的小組和個人，給予榮譽和認(rèn)可；引導(dǎo)小組工作的方向，修改工作流程，使之與公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)一致。
2.2.5 實施基于知識社區(qū)的e-learning的效益與效果分析
成功地實施基于知識社區(qū)的SAP e-learning項目后，AM公司計劃在隨后的7年內(nèi)開展4個試點計劃：全球零部件物流中心整合計劃(GSPIP)、物流中心等級卡計劃 (LGCP)、三方貿(mào)易計劃(TTP)以及客戶服務(wù)流程整合計劃(CSPIP)。GSPIP的目的是降低亞洲地區(qū)零部件的庫存；LGCP的目的是化解金融風(fēng)險；TTP的任務(wù)是在歐洲銷售點成功經(jīng)驗的指導(dǎo)下，幫助亞洲地區(qū)的銷售人員處理客戶需求；CSPIP的任務(wù)是新的商業(yè)慣例先在臺灣分公司試行，然后推廣到日本、韓國和中國的分公司。通過實施這些計劃，上文3.1節(jié)中提到的問題和挑戰(zhàn)得到了有效地解決。
基于知識社區(qū)的SAP e-learning系統(tǒng)的績效可以從四個方面進(jìn)行評價：財務(wù)方面，如工作效率提高、重復(fù)投資減少等；客戶滿意度，如提高產(chǎn)品交付給客戶的速度、建立良好的溝通渠道、有效解決客戶需求、改善整體服務(wù)質(zhì)量等；內(nèi)部流程，如調(diào)整定價程序，提供更靈活的定價，并能提供每份訂單的準(zhǔn)確利潤；學(xué)習(xí)與成長，通過如定標(biāo)比超學(xué)習(xí)(benchmark learning)之類的項目，激勵員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。
組織效率的提高，可以改善組織性能，提升組織價值。在本案例中，GSPIP和CSPIP能削減成本，TTP促成三方貿(mào)易，LGCP能降低金融風(fēng)險，SAP e-learning能夠再造組織流程。通過實施基于知識社區(qū)的e-learning，AM公司改善了信息累積、互動交流、技能學(xué)習(xí)和過程管理等諸多環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了提高企業(yè)內(nèi)部員工的學(xué)習(xí)能力及整體績效水平的目標(biāo)。
3 實施基于知識社區(qū)的e-learning的關(guān)鍵成功因素分析
關(guān)鍵成功因素通常被視為企業(yè)經(jīng)營行為中的一些關(guān)鍵要素，管理人員在處理這些關(guān)鍵因素時所做的決策將會影響到業(yè)務(wù)的運行以及企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。為了在企業(yè)內(nèi)部建立一個成功的知識社區(qū)，各種因素都必須加以考慮。其中大部分因素涉及組織和人員的管理，其他因素和知識社區(qū)的系統(tǒng)規(guī)劃有關(guān)。當(dāng)企業(yè)中同時存在有效的人事管理和知識戰(zhàn)略規(guī)劃時，兩者將會一起合作營造一個良好的e-learning環(huán)境，明顯提高生產(chǎn)力。我們期望從本文探討的案例中，能夠找出企業(yè)實施基于知識社區(qū)的e-learning的關(guān)鍵成功因素，以此推動知識管理在企業(yè)中的應(yīng)用，并能引起各方的關(guān)注。
(1)關(guān)鍵人員的參與及知識戰(zhàn)略的規(guī)劃。每一個項目都需要企業(yè)關(guān)鍵人員參與，以便獲取足夠的資源。全體員工都必須清楚地了解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和工作任務(wù)，以適應(yīng)新目標(biāo)和新流程的變化。成功的知識戰(zhàn)略有利于企業(yè)健康成長，而企業(yè)知識管理的成功實施與企業(yè)制定的知識戰(zhàn)略是密切相關(guān)的。企業(yè)可以根據(jù)自己的客戶服務(wù)風(fēng)格、業(yè)務(wù)實踐等來決定使用何種知識戰(zhàn)略。
(2)建立知識共享的環(huán)路。將e-learning的知識流程加以合并，有利于對知識進(jìn)行更全面的分類；將知識獲取的方式開放化，可以讓員工盡快掌握新知識和新技能，并給他們提供充分利用知識社區(qū)資源的工具，還能鼓勵員工進(jìn)行創(chuàng)新和批判性思考。
(3) 信息技術(shù)應(yīng)以學(xué)習(xí)者為中心。知識社區(qū)需要充分利用IT技術(shù)，關(guān)注創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)方式。企業(yè)必須將e-learning納入員工的整體培訓(xùn)計劃當(dāng)中。綜合性學(xué)習(xí)以多元化、整體性的培訓(xùn)制度為中心，強調(diào)個性化和以學(xué)習(xí)者為中心的培訓(xùn)方法，從而能夠使員工持續(xù)地學(xué)習(xí)，最終改善員工的工作表現(xiàn)。
(4)利用知識社區(qū)補充業(yè)務(wù)目標(biāo)。知識社區(qū)雖然側(cè)重于知識管理，但它還能有助于企業(yè)整體創(chuàng)新能力的提高。企業(yè)應(yīng)該合理地利用自己的知識社區(qū)，對業(yè)務(wù)目標(biāo)加以補充和完善。
(5) 鼓勵員工實施新戰(zhàn)略。E-learning不應(yīng)被簡單地視為一種技術(shù)手段，而應(yīng)視為培訓(xùn)和發(fā)展的一部分。由于員工不了解變化，不了解引進(jìn)新政策和新程序的優(yōu)勢，E-learning在實施的開始階段可能會遇到阻力。企業(yè)的管理人員應(yīng)當(dāng)運用他們的溝通技巧來鼓勵員工加入知識社區(qū)，投身于組織變革的一系列活動當(dāng)中。
(6)營造鼓勵學(xué)習(xí)的文化氛圍。知識社區(qū)是教育職工、引導(dǎo)企業(yè)文化發(fā)展最理想的場所。它通過網(wǎng)絡(luò)空間，間接傳達(dá)信息，使接受者更愿意去思考，認(rèn)同與自己不同的觀點，而避免員工之間由于直接否定對方而帶來的負(fù)面效應(yīng)。同時，知識社區(qū)創(chuàng)造了一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，使新思想、新技術(shù)更容易在企業(yè)中推廣，推動整個企業(yè)技術(shù)水平的提高，員工素質(zhì)的優(yōu)化。此外，通過與供應(yīng)商、客戶之間知識社區(qū)的部分共享，能更好地了解客戶的需求，使企業(yè)更關(guān)注外界的變化，更快地開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品，也達(dá)到了提高客戶滿意度、忠誠度的目標(biāo)。
(7)建立具體的獎勵機制。事實上，很多人不愿意免費奉送自己花費很大代價獲得的知識，缺乏共享知識的驅(qū)動力；部門之間為追求各自業(yè)績而把知識占為己有，不愿意進(jìn)行推廣。因此，企業(yè)除了支持員工和部門的創(chuàng)新工作外，還應(yīng)為員工和部門的主動共享提供獎勵和回報。
(8) 在開放員工的學(xué)習(xí)時間和空間的同時防止人才流失。e-learning的一個最大優(yōu)點是員工可以隨時隨地地享受學(xué)習(xí)的靈活性。不過，對于企業(yè)來說，這種學(xué)習(xí)模式需要在員工之間形成一定水平的自我引導(dǎo)，因此同時也存在缺點。由于知識共享可能會使企業(yè)的一些不應(yīng)外傳的商業(yè)機密泄露給競爭對手，而造成不必要的損失。同時競爭對手也可能從知識社區(qū)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)骨干或管理人才，而采用“挖墻腳”的方式造成企業(yè)人才流失。在實施知識社區(qū)企業(yè)管理中，對其也應(yīng)盡量防患于未然。
(9)在團(tuán)隊小組之間建立相互信任的文化。相互信任是協(xié)作的基礎(chǔ)和核心，但虛擬社區(qū)的交流和社會交互形式，對信任的建立是一個挑戰(zhàn)。從知識管理的角度來看，個體間的接觸和信任的確立是密切相關(guān)的。社區(qū)里人們之間的良好關(guān)系，可以消除彼此的不信任和恐懼，打破個人和組織的障礙。通過良好的關(guān)系，人們逐步形成信任感、身份認(rèn)同和承諾，促進(jìn)社區(qū)成員共享知識和創(chuàng)造知識。信任對知識共享起著重要的作用，特別是在虛擬情境下，信任的作用更加關(guān)鍵。信任只存在于相互之間不太陌生的人之間。如果以前沒有在一起工作過或沒有過面對面的接觸，信任是較難建立的。
4 結(jié)語
在知識管理的核心過程——知識獲取、知識共享、知識應(yīng)用和創(chuàng)新中，知識的應(yīng)用和創(chuàng)新是依靠企業(yè)員工這一載體來完成的。本文探討了如何引導(dǎo)企業(yè)已有的社會學(xué)習(xí)小組轉(zhuǎn)化為有效運行的知識社區(qū)，即引導(dǎo)原有的e-learning轉(zhuǎn)化為基于知識社區(qū)的e-learning系統(tǒng)，在組織內(nèi)部建立全員參與知識社區(qū)的氛圍。本文所分析的案例企業(yè)，在成功地實施基于知識社區(qū)的e-learning后，在財務(wù)、顧客滿意程度、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長等方面表現(xiàn)出了積極的成果。因此，基于知識社區(qū)的e-learning是組織實施有效知識管理的必要前提。
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