圍繞“客戶服務(wù)”、“產(chǎn)品服務(wù)”、“交易服務(wù)”大做文章---
聯(lián)合證券打造全新經(jīng)紀服務(wù)體系
---2004年聯(lián)合證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型管窺
2004年的聯(lián)合證券在經(jīng)紀業(yè)務(wù)上取得了令人矚目的成績：券商代銷基金獲得“七連冠”；股票基金交易量市場占有率由去年底的1.13%上升到今年9月底的1.53%，增長幅度高達35%，居券商第一；日前又榮獲第五屆最受股(網(wǎng))民喜愛的“中國十大優(yōu)秀財經(jīng)證券網(wǎng)站”稱號，排名第八位；……
支撐上述成績的力量是聯(lián)合證券今年開始致力于打造全新的經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)支持系統(tǒng)。據(jù)悉，聯(lián)合證券在今年初提出打造強勢經(jīng)紀業(yè)務(wù)的工作思路后，全力打造營銷和研究咨詢兩種能力，并緊緊圍繞“客戶服務(wù)”、“產(chǎn)品服務(wù)”、“交易服務(wù)”三大服務(wù)內(nèi)容，全面進行經(jīng)紀業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
一、以研究咨詢服務(wù)為突破口，提升研究咨詢能力
依靠在業(yè)內(nèi)有較強知名度的研究隊伍以及一支近百人的咨詢分析師隊伍，聯(lián)合證券形成了梯形分工的研究咨詢服務(wù)體系，把宏觀研究、行業(yè)研究、公司研究和市場策略研究等研究成果轉(zhuǎn)化為適用于不同客戶的咨詢產(chǎn)品，并用于網(wǎng)上咨詢、非現(xiàn)場咨詢和基金理財服務(wù)。尤其值得一提的是，7月1日推出的獨具特色的原創(chuàng)日報式電子咨詢服務(wù)產(chǎn)品--《聯(lián)證操盤指引》在廣大投資者中反應(yīng)非常強烈。據(jù)了解，《聯(lián)證操盤指引》集數(shù)十位聯(lián)證資深分析師研究成果之大成，倡導(dǎo)價值投資理念，緊貼市場脈搏，涵蓋大盤動向、B股聚焦、債券評述、基金點評等專題分析。另外，聯(lián)合證券網(wǎng)二季度以來咨詢服務(wù)變化也引起了眾多財經(jīng)網(wǎng)站的高度關(guān)注，目前已有20多家財經(jīng)網(wǎng)站定時轉(zhuǎn)載相關(guān)咨詢分析文章。
聯(lián)合證券的在線咨詢已經(jīng)具有相當特色：為了保證在線咨詢的回答及時性，專家必須在5分鐘內(nèi)必須回答客戶的提問，并增設(shè)了一個“superexpert”用戶，可代替答復(fù)用戶的提問。還增設(shè)了開放式基金投資咨詢專區(qū)，由專門的基金理財專家回答客戶的提問。
低迷市道拓展市場更顯氣魄。為了增強投資者對國內(nèi)證券市場的信心和了解，加強與客戶的互動，聯(lián)合證券今年先后在全國范圍內(nèi)開展了20多場的大規(guī)?，F(xiàn)場投資報告會，在客戶和各地監(jiān)管機構(gòu)中引起了強烈反響，并獲得了高度評價。
二、以全員培訓(xùn)為重點，提升服務(wù)水平
今年以來，聯(lián)合證券一手抓服務(wù)、一手抓培訓(xùn)，兩手都很硬。據(jù)了解，聯(lián)合證券對全公司員工進行了多層次、多類別、多形式的專業(yè)性和綜合性培訓(xùn)，并將培訓(xùn)與全員營銷活動結(jié)合起來，一方面提升了全員營銷意識，另一方面提升了全員的專業(yè)服務(wù)能力，效果十分明顯。例如，聯(lián)合證券基金銷售“七連冠”、經(jīng)紀業(yè)務(wù)市場占有率上升最快、股票承銷家數(shù)排名第一等業(yè)績的取得與其重視培訓(xùn)有十分緊密的聯(lián)系。
三、以客戶服務(wù)中心建設(shè)為基礎(chǔ)，打造全新客戶關(guān)系
聯(lián)合證券全國客戶服務(wù)中心在今年5月全面接入，其特點是全國聯(lián)網(wǎng)、標準化服務(wù)、擁有一批業(yè)務(wù)熟練與高素質(zhì)的服務(wù)團隊。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，“IVR呼叫次數(shù)”13.7萬次，“人工座席服務(wù)次數(shù)”達3.3萬次，電話接通率高達95％以上。
此外，聯(lián)合證券還成功推出了全國統(tǒng)一客戶服務(wù)和委托電話“4008888555”，率先在業(yè)界推出“全國首家7×24小時不間斷服務(wù)”?？蛻舴?wù)系統(tǒng)具有人工委托下單、更改聯(lián)系方式、設(shè)置新股自動市值配售標志等多項特色業(yè)務(wù)。這樣，客戶不僅可享受到聯(lián)合證券主動發(fā)送的信息，還可根據(jù)自己的需求進行個性化信息定制服務(wù)。
四、以“十佳”網(wǎng)站評選為契機，全面提升網(wǎng)站的在線服務(wù)功能
今年以來，按照“方便、快捷、安全、實用”的要求，聯(lián)合證券對網(wǎng)站進行全面改版升級，全面強化“資訊信息功能、在線實時咨詢功能、WEB委托功能及網(wǎng)上社區(qū)互動交流功能”等四大基礎(chǔ)功能。據(jù)不完全統(tǒng)計，大大小小的改進和升級先后完成了六十多項，極大了完善了聯(lián)合證券網(wǎng)的各項功能。通過潛心業(yè)務(wù)創(chuàng)新和夯實交易平臺，聯(lián)合證券的網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)穩(wěn)步攀升。目前，聯(lián)合證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)網(wǎng)上交易占比由年初不到20%的迅速上升到超過36%，進步相當明顯。
在提升網(wǎng)站服務(wù)功能方面，首先，對首頁的布局進行了調(diào)整，將一些精華欄目在首頁上進行展示，調(diào)整后的首頁客戶友好度得到加強，加大了對客戶服務(wù)的支持力度。其次，嚴把網(wǎng)站咨詢類欄目的文章質(zhì)量關(guān)和信息安全關(guān)，全面規(guī)范呈現(xiàn)格式。再者，完善個性化欄目建設(shè)，增加“基金精品店”、“銀證通”和熱點欄目列表，集中展現(xiàn)公司代銷的精品基金，并增加《聯(lián)證基金研究》、《每周基金組合》的子欄目，專門發(fā)布公司的有關(guān)開放式基金的研究報告。同時，針對廣大客戶的要求，全面強化了網(wǎng)上交易系統(tǒng)的即時互動功能，多次成功舉辦了網(wǎng)上路演、網(wǎng)上投資報告會賽等，受到投資者的廣泛贊譽和充分肯定。此外，聯(lián)合證券網(wǎng)還全面加強戰(zhàn)略合作，與優(yōu)秀網(wǎng)站結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，就短信合作、網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)、引導(dǎo)客戶等方面開展合作。
上述變化得益于加強對網(wǎng)上交易軟件的不斷升級和優(yōu)化。今年二季度以來，聯(lián)合證券連續(xù)完成專業(yè)版網(wǎng)上行情系統(tǒng)升級和網(wǎng)上委托系統(tǒng)的建設(shè)，增加了web委托系統(tǒng)和機構(gòu)版網(wǎng)上委托系統(tǒng)，為不同的網(wǎng)上交易客戶提供個性化的交易服務(wù)。
記者還了解到，聯(lián)合證券2005年將以滿足客戶個性化和差異化需求為重點，對公司的資源進行更進一步的整合，其長遠目標是構(gòu)建面向各類客戶的綜合性服務(wù)平臺和獨具特色的服務(wù)模式。
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