方正證券、泰陽證券于2007年12月12日－15日在杭州華北飯店聯(lián)合舉辦了首屆營業(yè)部客戶服務(wù)總監(jiān)培訓(xùn)班。泰陽證券總裁何亞剛等兩公司部分領(lǐng)導(dǎo)出席了開訓(xùn)儀式并作了發(fā)言，兩公司45家營業(yè)部的客戶服務(wù)總監(jiān)參加了本次培訓(xùn)。
為期四天的客服總監(jiān)培訓(xùn)班不僅外聘教師與內(nèi)部講師相結(jié)合對參訓(xùn)對象進(jìn)行了有關(guān)客戶服務(wù)理論知識、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)培訓(xùn)和交流，還對落實(shí)、推廣客戶經(jīng)理制進(jìn)行了宣導(dǎo)，對客服總監(jiān)考核辦法進(jìn)行了解讀和討論。
何總在開訓(xùn)儀式上發(fā)表講話時指出，經(jīng)過今年幾次先內(nèi)后外的公開競聘，目前兩公司營業(yè)部包括客服總監(jiān)在內(nèi)各管理崗位的干部配備工作已經(jīng)基本完成。經(jīng)過調(diào)整，營業(yè)部干部隊(duì)伍更加年輕、更加專業(yè)了，這是公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在未來市場競爭中的一個優(yōu)勢。公司將來對營業(yè)部干部將通過定指標(biāo)、給時間、設(shè)高壓線、加待遇等一系列措施加以管理，保持隊(duì)伍的相對穩(wěn)定，讓大家在一線能安心、積極地開展好自己的業(yè)務(wù)。
何總指出，做好客戶服務(wù)、提升客戶服務(wù)能力是提升公司市場競爭力的關(guān)鍵。目前公司的絕大多數(shù)客戶是中小投資者，而中小投資者、特別是欠發(fā)達(dá)地區(qū)的中小投資者是證券市場上的弱勢群體，大家一定要樹立起客戶服務(wù)的社會責(zé)任感，除了給大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還應(yīng)盡我們所能，通過完善的客服體系，給這個弱勢群體提供更多更好的服務(wù)。只有大多數(shù)客戶成功了，我們才有持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
營業(yè)部客戶服務(wù)總監(jiān)作為公司客戶服務(wù)體系的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是否盡責(zé)稱職，對公司客戶服務(wù)體系的成效影響甚大，因此，在日常工作中客服總監(jiān)一定要做到四個“有”：
一是頭腦中要有體系。公司客戶服務(wù)工作已初步形成了一個體系，客服總監(jiān)是公司客服體系中的一個重要環(huán)節(jié)，受公司客服中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，但歸屬營業(yè)部總經(jīng)理管理，因此一定要做好承上啟下的工作，在這個完整的體系中扮演好自己的角色。
二是眼睛里要有同事?？头偙O(jiān)是營業(yè)部的內(nèi)當(dāng)家，是營業(yè)部總經(jīng)理的助手，與營業(yè)部營銷總監(jiān)是“客服中有營銷、營銷中有客服”的彼此合作關(guān)系，公司倡導(dǎo)營業(yè)部兩個總監(jiān)之間的善意越位和相互補(bǔ)臺。
三是心中要有客戶。作為客戶總監(jiān)，要以創(chuàng)造客戶需求和提高客戶滿意度為工作目標(biāo)。
四是手中要有細(xì)節(jié)。做客戶服務(wù)是一件很需要耐心和智慧的工作，要關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，不要做甩手掌柜，以高度的責(zé)任心抓好營業(yè)部的內(nèi)部管理和客戶服務(wù)工作。
泰陽證券合并領(lǐng)導(dǎo)小組成員、公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)組副組長李小平在培訓(xùn)會上就如何提升公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)能力這一問題作了專題發(fā)言。
方正證券助理總裁李皎予在培訓(xùn)期間就公司研究中心未來如何在公司客戶服務(wù)體系中發(fā)揮更有效的作用等方面的問題，與營業(yè)部客服總監(jiān)們進(jìn)行了深入的溝通交流。
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