國信證券正在構(gòu)建全國集中分布式95536電話理財中心，今年10月底公司所有營業(yè)部人工咨詢和自助委托號碼將逐步統(tǒng)一為短號95536。為配合95536全面上線，提升客戶服務(wù)管理水平，為客戶提供專業(yè)、一致的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)，國信引進呼叫中心行業(yè)成熟管理經(jīng)驗，聘請國內(nèi)著名的ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系專家作為管理咨詢，并共同制定了首個完整的《國信證券95536電話理財中心運營管理規(guī)范》。
為了引導(dǎo)各地營業(yè)部95536電話理財中心走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化管理，國信經(jīng)紀事業(yè)部于2008年9月23日至26日在深圳舉辦了為期4天的“國信證券95536電話理財中心運營規(guī)范管理培訓(xùn)”，各營業(yè)部95536電話理財中心負責(zé)人、客戶服務(wù)主管參加了本次培訓(xùn)。
國信經(jīng)紀事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)詳細闡述了客戶服務(wù)對于我公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)未來發(fā)展的重要意義，明確指出95536電話理財中心未來發(fā)展方向。本次培訓(xùn)大會專家們采用生動活潑、形式多樣的培訓(xùn)方式，對整個95536電話理財中心的目標、定位與方向、客戶策略、績效管理、人員管理、現(xiàn)場運營、流程支持等方面作了系統(tǒng)、專業(yè)的講解，各地營業(yè)部客戶服務(wù)負責(zé)人也接受了一次客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系管理知識的洗禮，并將按要求全部通過嚴格的CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系中級管理人員考試。
本次培訓(xùn)大會同時舉行了經(jīng)紀事業(yè)部組織的“分享智慧 共創(chuàng)2008優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)年”優(yōu)秀客戶服務(wù)培訓(xùn)PPT課件大賽頒獎儀式，本次參賽作品逾200部，其中深圳福中一路營業(yè)部提交的《金牌客戶服務(wù)技巧》培訓(xùn)PPT以明快、清新、專業(yè)的講解，獲得單項獎一等獎；上海北京東路營業(yè)部和佛山體育路營業(yè)部組織的系列培訓(xùn)課件內(nèi)容豐富、質(zhì)量高，涵蓋了投資者教育、客戶服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識、投資咨詢等證券行業(yè)客戶服務(wù)各方面內(nèi)容，較好地體現(xiàn)了營業(yè)部日常培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性和專業(yè)性，獲得組織獎一等獎。
本次培訓(xùn)加強了各地營業(yè)部客服負責(zé)人對95536電話理財中心規(guī)范運營的認識，增長了呼叫中心管理理論水平，并在培訓(xùn)中共享群體智慧，為進一步提高全公司的客戶服務(wù)水平打下了良好的基礎(chǔ)。
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