“沒(méi)有準(zhǔn)企業(yè)家制度，就沒(méi)有今天的泰然九路。”已入中年的張定軍語(yǔ)速緩慢地說(shuō)，“準(zhǔn)企業(yè)家制度是券商行業(yè)制度性的改革，它賦予了券商新的內(nèi)涵和發(fā)展空間，這是泰然九路發(fā)展的最大前提。”
國(guó)信證券準(zhǔn)企業(yè)家制度實(shí)質(zhì)上是在證券營(yíng)業(yè)部中引入了“獨(dú)立核算”制度，即證券營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人自主經(jīng)營(yíng)，擁有獨(dú)立的人事權(quán)，公司只對(duì)用人進(jìn)行資歷、條件的審查，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人和員工可根據(jù)自己的貢獻(xiàn)計(jì)算出自己的收入。
“這個(gè)制度解決了兩個(gè)方面問(wèn)題，一是將權(quán)力下放到一線。產(chǎn)品、銷售和服務(wù)是從哪兒來(lái)，是從客戶那兒來(lái)，讓更接近客戶的一線人員決定做什么事、如何做，發(fā)揮了一線人員的主觀性?！?/p>
“今后兩種人能獲得好的發(fā)展：一種是優(yōu)秀的投資顧問(wèn)，以專業(yè)能力見長(zhǎng)，但懂得營(yíng)銷服務(wù)；還有一種是理財(cái)顧問(wèn)（客戶經(jīng)理），偏重基礎(chǔ)性營(yíng)銷、服務(wù)。對(duì)專業(yè)有一定了解，尤其精通理財(cái)產(chǎn)品，情商較高?！?/p>
“人人都談精細(xì)化服務(wù)，不同的人做的效果不同。大家都在銀行駐點(diǎn)，為什么效果不同？怎么做、怎么駐、怎么駐出效果全部要仔細(xì)分析，不是派個(gè)人、擺張桌子就行那么簡(jiǎn)單。”
自2006年年中起，國(guó)內(nèi)深滬兩市成交額前十大營(yíng)業(yè)部之中國(guó)信證券獨(dú)占五席，前五大營(yíng)業(yè)部當(dāng)中國(guó)信證券則有三個(gè)，而國(guó)信泰然九路更是連續(xù)蟬聯(lián)第一。
成長(zhǎng)時(shí)間尚不足5年，卻已成為全國(guó)3000多家證券營(yíng)業(yè)部中開戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)總量、利潤(rùn)均首屈一指的明星營(yíng)業(yè)部，盈利能力甚至超越了相當(dāng)一部分券商整個(gè)公司——這就是國(guó)信證券泰然九路營(yíng)業(yè)部。
至今，仍有人認(rèn)為這個(gè)奇跡完全是國(guó)信證券深圳銀證通客戶大集中的結(jié)果。但是，國(guó)信泰然九路營(yíng)業(yè)部近年來(lái)持續(xù)強(qiáng)勁地增長(zhǎng)證明，銀證通的集中只是其近5年成長(zhǎng)的條件之一。在龐大的客戶資產(chǎn)背后，國(guó)信泰然九路儼然蘊(yùn)藏著更多成長(zhǎng)的密碼。日前，作為國(guó)信證券最大一張名片的掌門人張定軍首次講述了他眼中的國(guó)信泰然九路。
制度解放了生產(chǎn)力
“沒(méi)有準(zhǔn)企業(yè)家制度，就沒(méi)有今天的泰然九路?！币讶胫心甑膹埗ㄜ娬Z(yǔ)速緩慢地說(shuō)，“準(zhǔn)企業(yè)家制度是券商行業(yè)制度性的改革，它賦予了券商新的內(nèi)涵和發(fā)展空間，這是泰然九路發(fā)展的最大前提。”
目前的證券業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理格局，主要分為多數(shù)券商的總部集權(quán)模式和國(guó)信證券的聯(lián)邦多星點(diǎn)模式。國(guó)信證券準(zhǔn)企業(yè)家制度實(shí)質(zhì)上是在證券營(yíng)業(yè)部中引入了“獨(dú)立核算”制度，即證券營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人自主經(jīng)營(yíng)，擁有獨(dú)立的人事權(quán)，公司只對(duì)用人進(jìn)行資歷、條件的審查，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人和員工可根據(jù)自己的貢獻(xiàn)計(jì)算出自己的收入。一旦出現(xiàn)違規(guī)行為，公司將執(zhí)行嚴(yán)格的扣分制度，可謂獎(jiǎng)罰分明。
在張定軍的詳細(xì)解析下，準(zhǔn)企業(yè)家所編織的券商路徑逐步清晰：“這個(gè)制度解決了兩個(gè)方面問(wèn)題，一是將權(quán)力下放到一線。產(chǎn)品、銷售和服務(wù)是從哪兒來(lái)，是從客戶那兒來(lái)，讓更接近客戶的一線人員決定做什么事、如何做，發(fā)揮了一線人員的主觀性?！薄捌浯?，準(zhǔn)企業(yè)家制解決了長(zhǎng)期困擾券商的量化考核問(wèn)題。量化考核背后的真實(shí)意義，首先是釋放生產(chǎn)力、潛力，解放生產(chǎn)力；二則解決了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)人才在市場(chǎng)當(dāng)中的估值、定價(jià)?！?/p>
2005年準(zhǔn)企業(yè)家制度在國(guó)信證券內(nèi)部建立，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)人才估值開始了真正的市場(chǎng)化進(jìn)程?！霸诜e極性得到空前提升的背景下，來(lái)自內(nèi)心最洶涌的創(chuàng)新意識(shí)在不斷交匯和翻涌。”張定軍回憶當(dāng)年的感受。
準(zhǔn)企業(yè)家制使得國(guó)信證券營(yíng)業(yè)部所到之處均為最勤奮的團(tuán)隊(duì)，其發(fā)揮的威力更是驚人：自2006年年中起，國(guó)內(nèi)深滬兩市成交額前十大營(yíng)業(yè)部之中國(guó)信證券獨(dú)占五席，前五大營(yíng)業(yè)部國(guó)信證券則有三個(gè)，而泰然九路更是連續(xù)蟬聯(lián)第一。
管理靈感來(lái)源一線
張定軍是典型的工作狂。下屬說(shuō)他周末很少休息，一般召開主題會(huì)議或者獨(dú)自在辦公室里思考營(yíng)業(yè)部的制度和戰(zhàn)略。張定軍為人低調(diào)，將所有的成功都?xì)w功于“團(tuán)隊(duì)能力和戰(zhàn)斗力”。
張定軍稱：“泰然九路始終秉持‘根據(jù)來(lái)自一線對(duì)客戶需求理解而不斷創(chuàng)新’的理念?！边@些創(chuàng)新來(lái)自各個(gè)方面，對(duì)業(yè)務(wù)模式的探索；對(duì)服務(wù)、品牌的理解；對(duì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的打造，很多甚至細(xì)致到每一步。
銀證通，這個(gè)在外界看來(lái)讓國(guó)信泰然九路獲得機(jī)遇的業(yè)務(wù)，實(shí)際上早已在張定軍的心中埋下雛形。上世紀(jì)末，張定軍在考察了多家銀行之后，堅(jiān)定了銀證合作是券商從坐商走向行商的方向的理念，并隨即提出了銀行駐點(diǎn)的建議。
也許當(dāng)時(shí)張定軍尚未完全預(yù)料到，由銀行駐點(diǎn)演變到后來(lái)的銀證通給券商行業(yè)帶來(lái)的變化，以及近幾年基于銀行渠道的行業(yè)激烈拼搶現(xiàn)狀。但有一點(diǎn)是明確的，營(yíng)銷的理念早已駐扎于張定軍不斷求變的心中。
營(yíng)銷的腳步從未停止，如果說(shuō)張定軍對(duì)證券行業(yè)最有影響的貢獻(xiàn)，無(wú)法避過(guò)行業(yè)第一款經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品--金色陽(yáng)光。2005年，國(guó)信泰然九路首次將客戶根據(jù)資金、貢獻(xiàn)度、需求等指標(biāo)進(jìn)行分類，按照三大類產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)別性服務(wù)和傭金收費(fèi)。
在2006-2007年的牛市中，國(guó)信泰然九路又一次踩準(zhǔn)了行情。新入市的股民在產(chǎn)品品牌攻勢(shì)下幾乎踏平了國(guó)信泰然九路的門檻，那些川流不息的營(yíng)銷人員帶著從不同地方趕來(lái)的人們，匯集在深圳金潤(rùn)大廈（泰然九路的辦公地）中，排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍等待開戶。
僅僅將客戶拉過(guò)來(lái)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，國(guó)信泰然九路探索前端延攬和中端咨詢服務(wù)的分離，開始引入基于了解客戶的基礎(chǔ)上，對(duì)于不同類別、組別客戶提供適當(dāng)性的專業(yè)咨詢服務(wù)的投資顧問(wèn)。并針對(duì)近距離對(duì)客戶需求的分析，建立研究部門，給予服務(wù)后臺(tái)支持。
團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新因子已溶入血液，體現(xiàn)在任何一項(xiàng)的精細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)中。張定軍談到細(xì)節(jié)處滔滔不絕：“人人都談精細(xì)化服務(wù)，不同的人做的效果不同。大家都在銀行駐點(diǎn)，為什么效果不同？怎么做、怎么駐、怎么駐出效果全部要仔細(xì)分析，不是派個(gè)人、擺張桌子就行那么簡(jiǎn)單。”
國(guó)信泰然九路的副總經(jīng)理魏輝，親自在專門設(shè)定的“挽留室”參與客戶轉(zhuǎn)托管挽留環(huán)節(jié)，“需要知道客戶有什么不滿意？為什么不滿意? 再根據(jù)這個(gè)需求、數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類、歸納，變成理論，然后就形成產(chǎn)品，這就是最真實(shí)的反饋?！?/p>
對(duì)已被賦予多種職能和服務(wù)內(nèi)涵的泰然九路，張定軍極不愿將其定義為證券營(yíng)業(yè)部，“泰然九早已擺脫傳統(tǒng)店面和營(yíng)業(yè)窗口的證券營(yíng)業(yè)部概念”。
在記者看來(lái)，國(guó)信泰然九路實(shí)際上是一個(gè)有公司組織形式，并集營(yíng)銷、產(chǎn)品和服務(wù)為一體的綜合性理財(cái)中心。三層的營(yíng)業(yè)面積與許多大型證券營(yíng)業(yè)部相比并無(wú)二致，但其中的組織架構(gòu)非常特別：這里沒(méi)有散戶大廳、大中客戶室。除了一樓和八樓的開戶大廳，其他均為培訓(xùn)室和理財(cái)管理中心，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心和服務(wù)分析系統(tǒng)中心。除了來(lái)來(lái)往往的開戶客戶，就是穿梭于財(cái)富管理中心和理財(cái)課堂的投資者，他們正與投資顧問(wèn)和分析師進(jìn)行面對(duì)面的交談。
解決好“兩個(gè)關(guān)系”
不論作為何種物理性的組織形式，國(guó)信泰然九路處在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)大轉(zhuǎn)型的時(shí)代中，仍面臨著諸多“煩惱”。
除了業(yè)內(nèi)“惱人”的傭金無(wú)序惡性競(jìng)爭(zhēng)，張定軍坦言2007年的井噴行情讓他既喜又憂，“2007年井噴式行情一方面帶來(lái)了大量客戶，但券商服務(wù)的短板就更明顯了，壓力來(lái)自客戶需求的提升，彌補(bǔ)這個(gè)短板需要一個(gè)過(guò)程?！?/p>
如何應(yīng)對(duì)？張定軍心中已有答案：“著重落腳到兩個(gè)關(guān)系：一是客戶經(jīng)理和客戶之間的關(guān)系；其次是客戶與產(chǎn)品之間的關(guān)系?！?/p>
張定軍提出，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的本質(zhì)和核心是人的問(wèn)題?！翱蛻襞c客戶經(jīng)理之間就是解決人與人之間的關(guān)系。人是服務(wù)的核心產(chǎn)品。在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，股票行情瞬息萬(wàn)變，每時(shí)每刻都在變化，服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)技能一定要跟上。”
在眾多經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)人員對(duì)前景感到困惑時(shí)，張定軍對(duì)人才的判斷或許可以提供參考--“今后兩種人能獲得好的發(fā)展：一種是優(yōu)秀的投資顧問(wèn)，以專業(yè)能力見長(zhǎng)，但懂得營(yíng)銷服務(wù)；還有一種是理財(cái)顧問(wèn)（客戶經(jīng)理），偏重基礎(chǔ)性營(yíng)銷、服務(wù)。對(duì)專業(yè)有一定了解，尤其精通理財(cái)產(chǎn)品，情商較高?！?/p>
“而解決客戶與我們員工之間的關(guān)系，主要途徑是員工的變化和提升”。張定軍所定義的變化、提升用兩條腿走路：“培訓(xùn)”和“制度上激發(fā)人的潛能”?！芭嘤?xùn)是泰然九常年做得最多的，但激發(fā)潛能有時(shí)候是逼著員工去做，做多了成為慣性后，人的潛能就沉淀入血液?！?/p>
據(jù)魏輝介紹，客戶與產(chǎn)品之間的關(guān)系著重于為客戶配置合適的產(chǎn)品。在實(shí)際接觸中，客戶未必完全清楚自身的需求?！巴ㄟ^(guò)系統(tǒng)的研究，我們找到了客戶真實(shí)有效的需求，客戶經(jīng)理則在其需要的時(shí)候提供相應(yīng)服務(wù)。如客戶需要手機(jī)炒股和股票咨詢建議，那么配上提供手機(jī)炒股軟件和投資顧問(wèn)；如果客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好為中性，客戶經(jīng)理可推薦相關(guān)穩(wěn)健型理財(cái)產(chǎn)品；假若客戶需要培訓(xùn)，則泰然九舉辦理財(cái)課堂等等?！?/p>
這個(gè)思路早在國(guó)信泰然九路2005年推行“金色陽(yáng)光”時(shí)就有了。張定軍指出，今年更要全方位，“要把客戶研究得更透一些，把客戶分類做得更細(xì)一些?！?/p>
張定軍對(duì)人才的重視在采訪中顯露無(wú)疑。“證券行業(yè)歸根到底是從制度解決人的問(wèn)題，”他說(shuō)，“今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的人才價(jià)值一定會(huì)不斷得到提升?！?/p>
由此，國(guó)信泰然九路的優(yōu)秀人才能享受不低的待遇--定期組織他們外出學(xué)習(xí)考察?！白屗麄兌嗳ジ惺?，高端客戶得到怎樣的服務(wù)，回來(lái)才有切身體會(huì)?！?/p>
據(jù)介紹，近五年來(lái)國(guó)信泰然九路新增客戶數(shù)近40萬(wàn)戶，客戶資產(chǎn)規(guī)模陡增至600億元，是當(dāng)初深圳地區(qū)銀證通客戶整體劃轉(zhuǎn)至該營(yíng)業(yè)部時(shí)數(shù)量的50倍。該營(yíng)業(yè)部正用自身的努力回應(yīng)著外界多年來(lái)的誤讀。
國(guó)信泰然九路營(yíng)業(yè)部深滬兩市交易額明細(xì)(億元) |
年度 |
股票 |
權(quán)證 |
基金 |
其他 |
2007年 |
7963.06 |
633.31 |
68.34 |
3.34 |
2008年 |
3658.83 |
595.00 |
24.00 |
29.70 |
2009年 |
7260.69 |
391.63 |
20.75 |
22.56 |
|
